O crescimento do E-commerce no Brasil está chamando a atenção às praticas de consumo desta nova era em que o relacionamento com o cliente está cada vez mais virtual. As PMEs estão aderindo ao comércio eletrônico junto com as grandes companhias do segmento e, o grande desafio a todas as empresas gira em torno da gestão dos e-consumidores, estes cercados de boutiques online que alavancam a concorrência. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, Sérgio Godoy , sócio-diretor da agência de marketing digital especializada em e-commerce, Studio 61, discute sobre as perspectivas dos sites de compra, os quais contam com consumidores muito mais participativos, graças ao poder colaboracionista das redes sociais . “O mercado de e-commerce ainda está amadurecendo no Brasil, vivemos agora um momento ímpar com a entrada em massa de pequenas e médias empresas no segmento, o que é uma realidade nova e extremamente interessante”, diz Sérgio Godoy, sócio-diretor da agência de marketing digital, Studio 61.
Como evidenciou Godoy, as empresas de pequeno e médio porte estão se destacando no mercado de e-commerce, o que está permitindo que estas possam competir de igual para igual com as grandes companhias do segmento. Segundo o executivo, a vantagem das PMEs está na proximidade com o cliente, já que nas operações menores o atendimento é trazido a uma escala mais personalizada. Contudo, o desafio a todas as companhias é o mesmo, investir e evoluir o relacionamento com o cliente.
“O grande desafio do e-commerce é que a maioria das interações diretas entre cliente e empresa se dão quando algum erro ocorre”, diz Sérgio, o qual explica que o fato acontece por diversas razões, desde problemas com o produto em site, até problemas de logística, fatos que causam de imediato uma quebra da satisfação do cliente. “Duas questões são críticas: capacitação da equipe de atendimento e de processos internos. Um atendente mal treinado pode transformar um pequeno erro em uma grande crise com o cliente”, completa. Segundo o executivo, para minimizar os erros é preciso que os processos internos sejam bem definidos a fim de balizar a equipe em como gerir a situação, algo que muitas vezes, quando a experiência do cliente após um erro é muito superior à sua expectativa inicial, fideliza muito mais este. “É preciso que tudo seja bem coordenado e transparente para com o cliente”, explica.
As ferramentas de marketing digital são as protagonistas do relacionamento com o cliente. Com consumidores mais participativos e colaborativos é fundamental que as empresas deem a devida atenção as redes sociais, um dos canais mais impactantes na gestão dos e-consumidores. “Sem dúvida, as redes sociais foram a maior quebra de paradigmas na relação cliente/empresa. Elas deram voz ao cliente em uma escala global. Hoje os consumidores do mundo inteiro estão conectados e trocando experiências sobre suas interações com as empresas, isso pode ser um pesadelo para muitas delas, mas por um lado, para aqueles que têm conseguido traçar boas estratégias de marketing através das redes sociais, vem colhendo bons frutos”, esclarece Godoy. A mídia também pode ser a principal fonte analítica das companhias. “As redes sociais são uma fonte de informação muito rica para as empresas em geral, com um bom monitoramento pode-se obter informações dos seus clientes que nenhuma pesquisa encomendada poderia entregar”, acrescenta o executivo afirmando o poder de prospecção daquelas.
Utilizando as redes sociais como uma das principais estratégias de gestão de clientes, a PlayTech.com.br, empresa de e-commerce no segmento de instrumentos musicais, é um dos cases bem sucedidos da Studio61, agência que traz em seu portfólio clientes como Itaú, Editora Globo, Crocs, Johnson & Johnson entre outros. “Desde 2010 existe um trabalho muito forte nas redes sociais, focado em gerar conteúdo relevante para os consumidores, não apenas com relação aos produtos, mas sim de todo o universo da música, o que que fez da PlayTech a 2ª maior loja de instrumentos musicais em presença nas redes, com o conteúdo bem trabalhado sem deixar o varejo de lado”, enfatiza Godoy.O executivo ainda acrescenta que hoje, mais de 5% do faturamento da PlayTech vem exclusivamente das redes sociais, “Pode parecer pouco, mas o ROI destas ações é muito relevante”, diz.
