Apenas 48% dos consumidores nos Estador Unidos e Reino Unido confiam no provedor de seguros, isto representa níveis mais baixos de confiança do que 57% percebido no setor bancário. É o que mostra estudo encomendado pela Pitney Bowes Business Insight. O estudo aponta ainda que, apenas 32% dos entrevistados consideram que seus provedores de seguro fazem um bom trabalho de implementação de políticas que favoreçam o melhor interesse do cliente.
No entanto, a pesquisa demonstra também a necessidade de implementar uma comunicação centrada no cliente, por todos os canais de contato, a fim de desenvolver níveis mais elevados de confiança. “Uma das grandes lutas para a indústria de seguros é a rotatividade de clientes e comoditização”, disse Ronaldo Oliveira, diretor da PBBI Brasil. “A chave para resolver estas questões é a criação de um diálogo com os clientes que seja consistente, confiável e que crie uma relação que se estenda além da data de renovação da apólice.”
Os principais resultados incluem: apenas 41% dos entrevistados confiam nas companhias de seguro para fazer o que é certo. Além disso, 45% dos clientes acreditam que, se eles compartilharam seus problemas com o seu fornecedor de seguros, eles receberiam uma resposta atenciosa. Mais, 47% disseram que confiam na tecnologia de auto-atendimento como plataformas de comércio eletrônico e contas on-line. E apenas 53% respondeu positivamente sobre sua seguradora quando perguntados se estão satisfeitos com o tratamento, o relacionamento e serviço que recebem.
O relatório concluiu que a confiança nas comunicações de marketing de um provedor de serviço determina entre 15 e 23% da confiança total. Ainda assim, apenas 48% dos entrevistados confia na comunicação de marketing de seu provedor de seguros. Eles acreditam que melhorar a comunicação com o cliente criaria um maior impacto em termos de desenvolver a confiança. Em particular, os consumidores citaram que níveis mais elevados de clareza, qualidade e transparência seria mais útil nas comunicações de seu provedor de seguros.
