A vida no futuro promete ser mais conectada e, de certa forma, mais prática. Com os diversos positivos que estarão disponíveis, a comunicação será mais abrangente do que hoje em dia: será feita entre pessoas com pessoas, pessoas com máquinas e máquinas e máquinas. Com isso, as empresas precisarão procurar cada vez mais por estratégias para estarem presentes em todas essas conversas. “Além da comunicação com os humanos, haverá uma camada não visível de comunicação com os equipamentos dos clientes”, explica Francisco Camargo, presidente da CLM. Em uma entrevista exclusiva, o executivo explica como será a geração da Internet das Coisas.
ClienteSA – Como será o mundo da Internet das Coisas?
Francisco Camargo: Pode-se dizer que o Auto-IDLaboratory, do MIT, Massachusetts Institute of Technology, criou o conceito restrito de Internet das Coisas com o Eletronic Product Code, pois cada equipamento deve ser capaz de se identificar na “conversa” e reconhecer o outro. A Internet das Coisas é o nome comercial que hoje se dá a essa “conversa” entre equipamentos que tenham um endereço IP, de uso empresarial ou doméstico. A revolução aconteceu bem debaixo dos nossos olhos e porque estamos imersos nela nem percebemos a mudança. As grandes cidades deverão se beneficiar muito do conceito, com semáforos inteligentes, câmeras de vigilância, avisos de transito em tempo real, variações de pressão nas redes de gás e água identificando imediatamente vazamentos e riscos, acionando válvulas e bloqueando fluxos. Em casa, todos os aparelhos domésticos estarão conectados na grande rede, premeditando que a própria geladeira encomende diretamente do supermercado os produtos que estão acabando. A tecnologia, inclusive, já está disponível.
O que irá mudar na gestão de cliente com a “Internet das Coisas”?
Na verdade, o conceito de cliente vai se expandir um pouco, pois de certa forma os equipamentos tomarão decisões de compra baseados em algoritmos racionais e, portanto, pouco afeitos a estímulos emocionais. O cliente não irá mais à loja, ele ligará para a própria casa e dirá que quer jantar paella. A “casa” fará o pedido de compra a um fornecedor anteriormente cadastrado ou a um recomendado por um site previamente escolhido. O jantar será entregue na hora marcada por um drone.
Quais serão os principais desafios que as empresas terão de enfrentar?
Além da comunicação com os humanos, haverá uma camada não visível de comunicação com os equipamentos dos clientes de um lado e problemas árduos de segurança a serem resolvidos do outro. Os problemas de segurança serão basicamente de dois tipos: garantir que se está falando com o equipamento certo, no cliente certo e que essa conversa não seja escutada por ninguém mais. O cliente também precisa tera segurança de que seus equipamentos estão conversando com o fornecedor certo e não sendo trapaceados por criminosos.Como a complexidade da rede deve crescer exponencialmente, os problemas também ficarão mais complexos e a vulnerabilidade da rede também.
De que forma a Internet das Coisas irá transformar as relações entre empresas e clientes?
O mercado de uma série de produtos cotidianos passará de B2C para B2B. A casa do futuro se comportará como uma pequena empresa. Empresas que conseguirem se cadastrar mais rapidamente como “fornecedores” do maior número de casas, poderão conseguir uma vantagem competitiva importante, pois haverá certa inércia para se trocar de fornecedor.
Você acredita que as empresas já podem criar estratégias para se prepararem?
As únicas coisas de que temos certeza é que com a Internet das Coisas, os sites ficarão ainda mais importantes como ponto de contato entre o cliente e a empresa, pois a maior parte da comunicação vai se realizar por intermédio do diálogo entre máquinas. Qualquer estratégia vai ter que levar em conta tempo real e on-line.É difícil saber quais novas utilidades emergirão da Internet das coisas. Estudar essa evolução ajudará a definir a nova estratégia.
Quais serão os maiores proveitos que elas poderão tirar dessa futura geração? E os riscos?
Com a automação nas casas do futuro, o contato do cliente com a empresa retrocede de multicanais para um único canal, e a hora da verdade passa a não depender da qualidade e do treinamento do funcionário, mas do sistema automático, o que deverá garantir mais uniformidade de apresentação da estratégia em nível tático. Por outro lado, essa transparência e informação devem reduzir ainda mais as margens das empresas, que deverão levar em consideração não só o custo da mercadoria, mas o “custo de servir”.
Você acredita que haverá mudanças no comportamento na futura era?
Os clientes mudarão e as empresas que não mudarem perecerão.
