Copa 2014: a busca pela excelência

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Por: Van Marchetti


De acordo com estudo divulgado pelo Ministério do Esporte, a Copa do Mundo de 2014 deverá receber cerca de 3,7 milhões de turistas, entre brasileiros e estrangeiros, projetando uma receita de R$ 9 bilhões para nosso país. Ao mesmo tempo, a rede americana CNN divulgou um ranking intitulado “as nacionalidades mais legais do mundo”, onde os brasileiros estão no topo da lista!


Então, se o brasileiro é o povo mais legal do mundo e estamos prestes a receber essa quantidade de turistas, nada mais justo do que continuar com os inúmeros esforços para mostrar a “verdadeira cara do Brasil” ao mundo, suas belezas naturais e sua hospitalidade. Dessa forma, faremos crescer as expectativas dos turistas e os números acima apresentados tendem a aumentar consideravelmente. Se não crescerem os números, ao menos aumentarão as expectativas.


Voltando às estatísticas divulgadas pelo Ministério do Esporte, muito está sendo feito para aumentar o número de leitos em hotéis, restaurantes, atendimento médico, segurança… Mas tudo isso é material, é infraestrutura, e só se torna movimento através de gente.


Então as notícias são boas! Se for precisar de mais gente, isso significa mais geração de empregos, mais pessoas movimentando a economia. Ora, isso é ótimo, mas pode também vir a ser um caos. Profissionais não vêm prontos, é preciso capacitar. E capacitar com qualidade e estratégia, para que essa oportunidade seja devidamente aproveitada.


Quando falamos de atendimento ao cliente com grandes expectativas, a responsabilidade é ainda maior. Neste caso, temos o turista que vem “encantado” com as mensagens publicitárias que vem recebendo. E quando há encantamento, há a necessidade de ir além dessas expectativas. Tudo deve conspirar para que a experiência do turista seja única e provoque a sensação do “quero mais”: ambiente, hospitalidade, infraestrutura, conforto. E é justamente isso que vai dar a sustentabilidade tão esperada pelas empresas no pós-copa e responder perguntas como: e os leitos a mais que foram criados nos hotéis? E o emprego das pessoas contratadas no período?


Vejo a preocupação das autoridades do país e das empresas nessa capacitação, mas ainda acredito que é preciso ir além. É evidente que as pessoas precisam aprender e, rapidamente, idiomas como inglês e espanhol, afinal, por melhor que seja a intenção em atender bem, se não souber como se comunicar, não haverá atendimento. Mas é preciso atentar-se que, dos 3,7 milhões de turistas previstos, a grande maioria é de brasileiros das mais diversas regiões do país.


Para que o atendimento supere a alta expectativa de um cliente é imprescindível que, em primeiro lugar, as pessoas envolvidas estejam “dispostas a servir”. Nesse caso, o papel do recrutamento e seleção é crucial. Por mais que um treinamento invista em moldar um comportamento, se não há uma predisposição para servir, não há um profissional completo no quesito excelência no atendimento. Atender bem não é somente sorrir, ser cordial. Atender bem é desenvolver a empatia, é participar ativamente da experiência do cliente, identificando suas necessidades, proporcionando momentos mágicos e fazendo com que ele se sinta especial. Não estou falando apenas do atendimento em hotéis e restaurantes, mas em uma loja de presentes, em um supermercado, em um táxi e assim por diante.


As pessoas precisam ser preparadas tecnicamente, mas é fundamental que também estejam preparadas em sua estrutura emocional e comportamental. As cinco habilidades mencionadas abaixo são essenciais para que um profissional de atendimento ao cliente seja eficaz:


-Manter a serenidade e o equilíbrio em situações de conflito;
-Desenvolver a “escuta ativa” para entender corretamente as solicitações;
-Atitude e proatividade;
-Lidar com clientes irritados e “difíceis”;
-Atender clientes de estilos diferentes.


Enfim, sou brasileira e amo meu país. Quero que tudo o que estamos prometendo seja cumprido. Então o Brasil, as empresas e os profissionais precisam fazer direitinho a lição de casa, para que as benesses tragam um crescimento não apenas meteórico, mas principalmente, sustentável.


*Van Marchetti é diretora da Attitude Plan – Consultoria e Treinamento Empresarial