Um passo no aprofundamento do relacionamento entre fornecedor e clientes, o pós-venda tem sido uma ferramenta de investimento em vendas futuras e, por consequência, mais lucro para a empresa. Ao desenvolver laços de lealdade com os clientes, as organizações têm uma série de ganhos, na avaliação do professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas, Marcelo Gomes de Almeida Prado. “Ao desenvolver laços de lealdade, a empresa ganha em eficiência de vendas futuras, vende mais rápido e gasta menos para vender. Pela confiança que deposita no fornecedor, o cliente tende a aumentar o tamanho do pedido, a experimentar novos produtos e serviços do portfólio. E, se o fornecedor praticar discretos aumentos de preço justificáveis, não o abandonará”, ressalta.
As empresas estão em diferentes estágios evolutivos nesse processo, como analisa o especialista. A grande maioria, em mercados de maior rentabilidade e mais exigentes, tem consciência da importância de ações para o pós-venda, entretanto, há algumas companhias em fase de iniciação e não estão em totalmente seguras para adotar uma maneira eficaz do pós-venda, o que é ruim, já que se perde em competitividade. “Num mundo globalizado, a empresa que se faz de difícil, que acha que vai gastar muito ou que não precisa de clientes, já morreu. É uma questão de tempo”, coloca.
Há companhias que acham que conhecem o cliente e sabem o que ele quer, contudo, é importante perguntar a ele quais são as demandas. Mudar essa cultura tradicional, enraizada nas organizações, é um dos grandes desafios, segundo Prado. Hoje, para se manter, a empresa precisa ouvir o cliente. “Se a empresa acha que sabe, sem perguntar ao cliente o que é importante para ele, além de jogar dinheiro fora, ela deixa de obter uma lealdade mais rápida, eficaz e duradoura”, informa.
Além disso, o pós-venda não se limita a ligações para saber se o público está satisfeito. “É necessário desenvolver customer intimacy para realimentar vendas futuras”, garante o professor da FGV. “Saber dosar e aproveitar essa atividade de pós-venda para criar intimidade com o cliente e melhorar a proposição de valor”, complementa.
