Com a abertura de capital e a aquisição das empresas Amesp e E-Nova, a Medial Saúde expandiu o negócio, que passou a exigir gerenciamento ainda mais eficaz do relacionamento com o cliente. Assim, tornou-se imprescindível para a companhia investir em um sistema de CRM, capaz não apenas de reter clientes, mas também de transformar as oportunidades em negócios. Após avaliar diversas soluções disponíveis no mercado, a escolha se deu pelo Microsoft Dynamics CRM, pela flexibilidade e alinhamento às necessidades da área comercial.
Antes da solução, vários processos administrativos eram feitos de forma artesanal ou conhecidos por alguns poucos funcionários ou departamentos. A matriz enfrentava dificuldades no acesso a informações administradas pelos corretores e, algumas vezes, as visualizava de forma fragmentada. Com isso, era raro dispor do histórico de relacionamento com o cliente desde o momento da pré-venda. Na avaliação de Luiz Lopes, gerente do projeto de CRM da Medial Saúde, a idéia era ter uma plataforma única apoiada nas soluções Microsoft, que permitisse visualizar todo o fluxo de relacionamento.
Com apoio da Trídea, parceira Microsoft, foi iniciada em janeiro de 2008 a implementação dos módulos de CRM. A primeira área beneficiada pelo CRM foi a de vendas. Com a solução, os consultores administrativos e gerentes dos departamentos de vendas, inclusive das filiais, passaram a contar com um processo de venda automatizado que permite visualizar e controlar com mais eficiência o relacionamento com o cliente. Antes, alguns atendentes podiam assumir compromissos com o usuário, em nome da Medial, por e-mail, e esse acordo nem sempre era do conhecimento dos superiores.
Na seqüência, o CRM passou a atender o pós-venda, área conhecida internamente como relacionamento comercial, na qual atuam os gerentes de contas (REs) responsáveis pelo atendimento das carteiras de grande porte. Em março, foi a implementação ocorreu no Suporte de Atendimento à Empresa (SAE). A central de atendimento atua na resolução de problemas junto aos clientes de grande porte e relaciona-se frequentemente com as áreas internas. Após a instalação, a equipe passou a ter uma relação mais estruturada e formal com o cliente, ao dar retornos mais precisos sobre o encaminhamento de sugestões.
Aplicativos adicionais foram desenvolvidos, com base nas novas regras de negócio. De acordo com Lopes, agora existem padrões definidos para o processo de recuperação, que entram em cena prontamente assim que ocorre algum atraso no pagamento da mensalidade, por exemplo. “Ligamos para o cliente para saber se podemos ajudar. Afinal, não queremos perdê-lo”, observa. Ainda de acordo com Lopes, os operadores sentem-se hoje mais seguros para lidar também com os processos de retenção. Com base no histórico de relacionamento e perfil do cliente, sabem até onde podem ir nas concessões ou negociações.
No total, a migração envolveu a manipulação de mais de 2,5 milhões de registros residentes nos sistemas legados da Medial Saúde (sistemas de plano de saúde e contábil), BI e o sistema de pré-vendas. Ainda hoje, mais de 350 mil registros são integrados diariamente ao CRM, que está em constante evolução. A Medial ainda mantém um sistema paralelo de pré-vendas em Lotus Notes, cujos dados devem ser migrados para a plataforma de CRM.
