Autor: Juliano BassettoA cena é conhecida: um cliente entra em uma concessionária de automóveis em busca do seu modelo predileto, ou do que o seu bolso pode comprar. Na pressa em atendê-lo, o vendedor deixa de ouvir seus anseios, necessidades e gostos pessoais e procura oferecer de imediato algum modelo de estoque, que na maioria das vezes não atende ao que o cliente está procurando. Nestes casos, é frequente que o cliente desista do carro temporariamente até que, por fim, acaba comprando na concorrência.
Um sistema CRM poderia ajudar nesta situação? Sim e não. Pelo fato de sistemas CRM muitas vezes não terem relação com processos críticos da empresa, o usuário frequentemente não se sente na obrigação de usá-lo. E quando isto acontece, o CRM deixa de ter utilidade. E em nosso breve cenário, de nada adiantaria ter essa ferramenta nestas condições.
Agora, se algumas perguntas-chave fossem feitas ao cliente, se soubéssemos de antemão quais possíveis modelos poderíamos oferecer, e tivéssemos um bom nível de integração com nosso estoque, talvez nosso personagem não tivesse fugido para a concorrência. Um sistema CRM que pudesse dar várias opções de modelo ao cliente, com previsão de chegada e preços dentro do aceitável, talvez fosse mais produtivo do que uma simples anotação no papel sobre um modelo que não se encaixa nas necessidades. Até mesmo a sugestão de outro veículo, que por ventura estivesse em outra filial, o sistema poderia oferecer.
O mesmo vale para o atendimento pós-venda. Diferentes carros possuem diferentes tipos de necessidades. E diferentes tipos de necessidades requerem processos distintos, todos dentro de um padrão de qualidade definido. Um sistema que ajuda a empresa a cumprir os prazos determinados pela fábrica, que mantenha o cliente informado a cada etapa, que possua uma base de dados para pesquisa de problemas comuns e que se integre perfeitamente com o ERP seria extremamente desejável para qualquer empresa desse ramo. Também neste cenário, um sistema CRM pode ter como funcionalidade a gestão da oficina, com o controle dos serviços executados e da agenda de colaboradores e equipamentos.
Nesse contexto, um sistema CRM ganha funcionalidades adicionais e procura se infiltrar em áreas sob influência de sistemas especialistas e de sistemas ERP. Com isto, obtém-se vantagens como gerenciamento centralizado, diminuição do custo de propriedade, menor esforço de integração, treinamentos menos demorados e, fundamentalmente, a eliminação da necessidade de preencher informações importantes para o processo em sistemas diferentes – um golpe fatal no ALT + TAB.
Juliano Bassetto é Consultor Funcional da MSBS Tridea para Microsoft CRM.
