Autor: Fernando Pierry
“Tudo que merece ser feito, merece ser bem feito”, disse Philip Dormer Stanhope, 4º Conde de Chesterfield (estadista britânico do século XVIII). Traduzindo para um estilo mais direto: fazer as coisas direito deveria ser o único jeito de fazer as coisas. Mas, infelizmente, nem todos vivem por esse princípio.
Gestão de clientes é um conjunto de práticas destinadas a melhorar a relação com os clientes, compreendê-los e oferecer soluções personalizadas. Mais do que isso, é uma estratégia que uma empresa decide assumir e que coloca o cliente no centro da organização. O foco está nele e em como a empresa pode fazer para atendê-lo da melhor maneira.
Essa é a teoria, mas, na prática, a “síndrome de não fazer direito” assola o mercado. Especificamente, muitas empresas investem em tecnologias como CRM para vendas ou marketing digital, mas não fazem a lição de casa para ter o resultado esperado.
Como a gestão de clientes deve funcionar
Saber gerir clientes é um dever de pequenas, médias e grandes organizações, até mesmo das startups. Tudo começa por saber quem é o cliente. Diversas informações são oferecidas por consumidores e muitas vezes não são devidamente coletadas pelas empresas. Poucas delas conseguem coletar e organizar dados básicos como nome, endereço, telefone e e-mail.
Além disso, deveriam saber quais são os produtos ou serviços adquiridos por cliente, seus pontos de contato preferidos com a empresa, dúvidas e reclamações, entre outros. Perceba que todas essas informações são individuais. Não são médias, não são “principais”, ou “típicas”, são exclusivas de cada cliente.
E quando uma empresa se propõe a tratar seus clientes de forma personalizada, a partir do conhecimento do histórico de relacionamento e dos feedbacks recebidos, ela precisa de uma boa preparação. “Tratar clientes diferentes de forma diferente” parece óbvio, mas envolve dois grandes desafios para qualquer empresa:
1º: Clientes diferentes? Como assim?
Isso significa classificar os clientes em grupos definidos pela própria empresa, de forma adequada ao seu negócio e mercado. Para chegar nisso, é preciso ter a informação necessária muito bem organizada e em seguida definir os critérios de classificação.
Qualquer pessoa na empresa deve saber responder, preferencialmente de cabeça, “Quem são nossos dez melhores clientes?”. Melhor ainda, deve saber porque são esses dez. E isso – claro – tem de estar alinhado com a estratégia e as metas da empresa. Não conheço muitas organizações onde isso acontece. E você?
2º: Tratar de forma diferente
Sabendo quem são os melhores clientes, quais são os mais promissores (com maior potencial) e porque queremos conquistar e mantê-los, começa o segundo desafio – tratá-los de forma diferente.
Isso não significa discriminar ou se relacionar bem com os melhores clientes e mal com os demais. Toda empresa tem que estar comprometida com a qualidade de sua oferta e com a ética de seus negócios.
Tratar diferente significa conhecer o valor e as necessidades de cada cliente (ou grupo de clientes) e oferecer produtos, serviços e atendimento personalizados. O desafio é ajustar a oferta e o próprio custo de cada interação ao valor atual e o valor que se espera no futuro de cada cliente ou grupo. Isso não acontece ´como mágica´ depois de instalar um software de CRM ou um novo pacote de Marketing Digital.
Como se preparar
As “novidades” tecnológicas levaram muitas empresas a implementar pacotes de software sem antes fazer um bom planejamento. E essas companhias se veem diante de uma enxurrada de informações e sem saber o que fazer com elas.
Portanto, é essencial que a empresa já tenha seus processos muito bem definidos e uma base sólida antes de adotar novas tecnologias. É necessário, também, definir como os resultados serão mensurados, quais problemas as ferramentas de tecnologia precisarão resolver na empresa e quais nem dependem desses recursos.
Definir estratégia, redesenhar processos e fazer um roadmap para o futuro, incluindo a tecnologia, não precisa ser um exercício demorado. O importante é fazer uma boa preparação para a gestão de clientes e ter ciclos rápidos de implementação. Ao final de uma jornada bem-sucedida, sempre ouvimos dos nossos clientes: “investir nessa preparação foi a melhor coisa que a gente fez!”.
Fernando Pierry é sócio fundador da PRG Brasil.
