Antes era comum ouvir profissionais falando que sua empresa tinha o foco no cliente, porém quando ia ver os rankings de reclamação no Proncon ela estava entre as primeiras. A filosofia de ter o cliente no centro ficava só no discurso e não ia para prática. O mesmo vale para a área de customer experience. Cada vez mais comum no mercado, ela não pode ser vista como uma ação de marketing ou, simplesmente, um setor a mais na empresa. “Não adianta investir em uma interface bem planejada ou um produto incrível se as funções operacionais da empresa não funcionam e o cliente tem uma experiência ruim. O customer experience vai além da área porque é um conceito que precisa ser colocado em prática no dia a dia das organizações”, alerta Nayla Pires, customer experience manager do Zoom.
Assim, na visão da executiva, toda empresa que se predispõe a oferecer uma experiência relevante para as pessoas precisa pensar em customer experience como um pilar. “Independente do nome da área, é necessário estabelecer e manter essa cultura na empresa.” Para isso, no Zoom, as pessoas responsáveis por essa área têm um papel de evangelizador da cultura na empresa. “Advogamos pelo cliente e sempre tentamos levar as dores e as necessidades dele para os fóruns de discussão. Além disso, constantemente, provocamos debates para garantir que as decisões estejam sendo pautadas pela experiência.” Ela defende que, para que o CX se torne uma cultura dentro da organização, é necessário que o tema esteja em constante aquecimento para que se mantenha vivo no time.
Nayla destaca que, como a empresa nasceu com uma cultura centrada em pessoas e com o objetivo de ser o melhor serviço de apoio à compra, logo se viu que era preciso investir essencialmente em experiência. Por isso, sempre trabalhou nessa perspectiva. Ainda assim, esse ano houve uma reestruturação e a área de CX surgiu “como um nome para uma cultura que sempre existiu”. A executiva garante que a preocupação em entregar uma boa experiência e colocar o consumidor no centro da tomada de decisão existe em todas as áreas, aqui no Zoom. “Por exemplo, se a área de TI não desenvolver um aplicativo leve, que consuma pouca memória do usuário, o nosso objetivo de entregar uma boa experiência não é alcançado.”
Com isso, a área de CX do Zoom vai desde a construção da marca, com as definições de valores e objetivos, até a entrega final dessa experiência, que acontece na área de relacionamento com o cliente. “Essa precisa entregar com excelência e com muita verdade toda a promessa gerada pela área de branding.” Para apoiar todas as estratégias da empresa e ter profundo conhecimento das pessoas que usam o produto, também há a área de Consumer Insights, voltada para pesquisa e análise de dados, que fica sistematicamente monitorando o consumidor para entender como o serviço está sendo percebido e quais são as oportunidades. “A melhor maneira de melhorar a satisfação do cliente é ouvindo o que ele tem a dizer”, completa.
Por fim, a gerente reforça ainda que o customer experience é uma cultura que deve ser mantida por toda a empresa. “Eu sou responsável por essa área aqui no Zoom, mas isso não significa que a experiência do usuário é uma responsabilidade só do meu time. Isso é compartilhado com todos que trabalham no Zoom, independente da função”, afirma.
