Autor: Eduardo Gallo
Os termos User Experience (UX) e Customer Experience (CX) são diferentes, porém se conectam em uma determinada etapa da jornada do consumidor.
O primeiro deles, o UX, é a experiência de um usuário com determinado produto, serviço ou canal específico, considerando a forma como as pessoas vão interagir com o touchpoint (ponto de contato, em inglês), que pode ser desde uma necessidade referente a um produto ou serviço adquirido até uma solicitação via URA, sites, e-mails, chatbots, etc.
Já o CX, por sua vez, é mais abrangente. Envolve toda a história e as experiências de um consumidor com uma empresa, durante todas as suas jornadas e interações. Ou seja, é como o cliente se sente em relação à marca, e assim converter esses sentimentos positivos em entrega de resultados para o negócio.
É, antes de tudo, trazer um diálogo fluido, coerente e relevante entre o cliente e a marca, determinando toda a percepção que o consumidor terá sobre a empresa com a qual está se relacionando. Toda essa preocupação, que é mundial, não é em vão, pois foi motivada pela mudança profunda no comportamento do consumidor, que quer ser tratado de maneira única e personalizada. Apenas um bom atendimento já não é suficiente, é preciso criar uma experiência positiva, inesquecível e significativa, para que ele volte e permaneça para sempre.
Como ambos se relacionam?
Conforme infográfico abaixo, UX é um dos elementos de CX. Os touchpoints fazem parte das jornadas e precisam contar com um user experience adequado para cada contexto. CX abrange todas as jornadas considerando os objetivos dos consumidores e os resultados.
A experiência do cliente não é um momento único, mas sim uma junção de diversos contatos que compõem algo maior. Só para lembrar: experiências corretas influenciam sentimentos que geram novos comportamentos que entregam melhores resultados.
Eduardo Gallo é Chief Experience Officer (CXO) e Chief Operating Officer (COO) da Mutant.
