Quando era uma fábrica de móveis, a Meu Móvel de Madeira enfrentava uma dificuldade que outras tantas da sua região passavam: a grande frequência de resultados negativos. Isso acontecia porque o seu maior volume de produção era destinado ao mercado externo. Sem contar as questões cambiais, que tinham grande interferência no resultado do negócio. O que fazer nessas condições? A escolha da foi por mudar totalmente o foco: de fabricante, ela se tornou um e-commerce voltado ao cliente final. “Conseguimos entender melhor as demandas de nossos clientes e, ao mesmo tempo, auxiliar outras fábricas que buscavam receitas em moeda nacional, ou seja, sem risco cambial”, explica o chief for culture, creativiy & owner, Ronald Heinrichs.
Dessa forma, a mudança de foco, inclusive se voltando diretamente ao consumidor, permitiu que o negócio, mesmo em uma época de crise, crescesse nos resultados. Tanto que sua expectativa de crescimento para este ano é de 15%. Mas não foi apenas esse o grande benefício da transformação, o fato de ter um esforço diferente – antes era para a produto e, hoje, para a necessidade e expectativa do cliente – fez com que passassem a priorizar um atendimento de qualidade e, com isso, melhorar o relacionamento com o público.
Aliás, a fidelização foi o principal ganho da nova jornada da empresa, mas, para isso, foi necessário desenvolvimento em áreas essenciais para a conquista dos clientes, o atendimento. Segundo Heinrichs, o consumidor quer ser atendido de maneira singular, mesmo sendo um entre vários que compram no e-commerce. “Temos real interesse em nossos clientes e queremos que se sintam amados por nós”, assume.
Ele ainda conta que como o relacionamento é prioridade da empresa, se caso o cliente não encontrar o que deseja no site, a equipe de “encantamento”, como chamam a área de SAC, deve indicar a ele outras marcas que tenham aquilo que ele procura. “Acreditamos que ajudando esta pessoa, construímos um primeiro degrau na estrada da confiança entre nós e os futuros clientes”. Além disso, para estar onde o consumidor estiver – uma exigência crescente do público -, a empresa ainda lançou o atendimento via WhatsApp e esse já é um dos principais canais de contado. “O cliente percebe nosso esforço em ir até ele e responde de forma positiva. Quer ser atendido agilmente no meio que ele escolher.”
Para o futuro, o executivo comenta que o foco se mantém o mesmo: “crescer encantando”. Para que isso seja possível, os investimentos continuarão, para manter a satisfação do público, mas sem perder a essência, “independentemente da quantidade de clientes que atendemos diariamente”, finaliza.
