Hoje, as redes sociais são essenciais às empresas. É por meio delas que as marcas têm acesso a informações e comportamento dos clientes, bem como de públicos-alvo potenciais para crescer sua base. Sem contar que também se mostraram como boas ferramentas para a publicação de campanhas, vitrines para produtos e serviços. Segundo dados do E-bit, as redes sociais têm uma participação de 8% na influência dos consumidores para uma compra. O que, para Pedro Guasti, vice-presidente de relações institucionais da Buscapé Company, é bastante representativo. “Quando a gente pergunta às pessoas como elas chegaram até a loja do e-commerce, algumas dizem que foi através de sites de buscas, outras entraram diretamente no site da loja, algumas foram em campanhas. São 20 motivadores em uma lista”, explica ele.
Assim, por mais que 8% possa parecer pouco, já prova que as pessoas estão comprando a partir ou por meio de um conhecimento adquirido em uma rede social – podendo ser uma publicidade, uma publicação sugerida, o comentário de uma pessoa, um compartilhamento, etc. O que já mostraria, inclusive, um ambiente favorável ao desenvolvimento do social commerce. Segundo o executivo, apesar de a grande maioria das empresas, hoje, ainda utilizar as redes sociais para segmentação, interação e encontro de público-alvo, já há alguns varejistas que disponibilizam o carrinho e oportunidade de conclusão de compras na própria plataforma. “Esse é um processo pouco efetivo no Brasil”, adiciona. Em uma análise, ele ainda considera que essa estratégia possa ser promissora para categorias que tenham um maior apelo ao consumo por impulso ou que tenham uma participação positiva do público feminino., como acessórios, cosméticos e perfumaria e saúde.
Para quem deseja ingressar nesse caminho e oferecer um serviço de vendas em suas redes sociais, os cuidados vão ser basicamente os mesmos do gerenciamento das páginas como canal de contato, junto com o cuidado de um e-commerce. De acordo com Guasti, um ponto de atenção é que as redes sociais podem ser um caminho de duas vias: uma é o canal de relacionamento, no qual visa a interação com o consumidor, a publicação de conteúdos e a divulgação de produtos; outra é a plataforma como eventual meio de reclamação. E, neste quesito, a empresa deve estar preparada para lidar o mais rápido possível com os problemas e evitar que a reclamação de propague pela rede. “Outra vantagem é gerar oportunidade de vendas ao novo consumidor que não tinha na base e transformá-lo em um cliente e fidelizá-lo”, ressalta.
Entretanto, contar apenas com a rede social como ferramenta de fidelização é uma escolha que Guasti não aconselha. Para ele, a fidelização é fruto de uma séria de ações realizadas de forma bem sucedida pela empresa, como um bom serviço prestado, um atendimento de qualidade, uma entrega rápida, o cumprimento de uma promessa. “O Facebook, por exemplo, é mais um canal de comunicação, interação e prestação de mídia. Fidelização também pode ser, mas não acredito que de fato fidelize o consumidor”, avalia. Além disso, é de extrema importância não frustrar o consumidor, pois é quando a imagem e a fidelização podem estar comprometidas. Sem contar que, ao investir em um social commerce, o varejista não poderá se esquecer do peso que a rede social possui para o contato. “Então, a empresa deve ter uma estratégia para rede social e procurar responder rapidamente cada uma das solicitações.”
