Dos dados recolhidos durante o processo de ativação de ordens, 82% deles podem ser aproveitados para melhorar os resultados de negócios dos prestadores de serviço nas áreas de atendimento ao cliente, bem como de prevenção de perda de receita e 76% para prevenção proativa de cancelamento do pedido. A pesquisa, realizada pela Ovum a pedido da Amdocs, destaca os benefícios inexplorados da adoção do Business Intelligence (BI, na sigla em inglês) e das ferramentas de análise inteligentes, no processo de ativação (Order-to-activation ou O2A, na sigla em inglês). O estudo ainda identificou uma grande diferença entre o que os prestadores de serviço acreditam que podem conseguir com a utilização de dados coletados durante o processo de O2A e os reais benefícios que essas informações trazem, como por exemplo, prever e evitar proativamente problemas com ativação, a fim de garantir uma experiência impecável para o cliente.
Embora 72% dos prestadores de serviço acreditem que a capacidade de prever o cancelamento do pedido dentro do processo de O2A seja fundamental para os resultados do negócio, como no caso da prevenção de perda de receita e da experiência positiva do cliente, 57% deles não aplicam as ferramentas de BI e análises inteligentes para esta finalidade e 52% dos prestadores de serviço não analisam e nem medem, em tempo real, os indicadores-chave de desempenho (KPIs, na sigla em inglês) associados ao processo de ativação. Mais ainda, apenas 13% dos entrevistados usam automação em cerca de 80% a 100% do processo, sendo que a maioria tem grande dependência do gerenciamento manual nas questões relacionadas aos pedidos.
“Os dados coletados durante o processo de ativação permitem aos operadores identificar as causas que podem servir não só para melhorar o processo em si, mas também para melhorar os resultados de negócios, como a rentabilidade e a experiência do cliente”, afirma Clare McCarthy, analista líder de operações de Telco & TI da Ovum. “Para obter esses benefícios, os prestadores de serviço precisam utilizar inteligência de negócios robusta, análise preditiva e ferramentas de prevenção, a fim de saber o que procurar e fazer predições corretas, evitando o cancelamento de pedidos.”
“Vemos prestadores de serviço mudar as estratégias tradicionais – focadas na melhoria de parâmetros operacionais dentro do processo de ativação, como tempo de processamento de pedidos – para modelos preditivos que visam prevenir proativamente os problemas”, diz Rebecca Prudhomme, vice-presidente para produtos e soluções de marketing da Amdocs. “Esses recursos de predição e prevenção, como os oferecidos pela solução de serviços gerenciados de O2A da Amdocs, vão se tornar cada vez mais importantes na mesma proporção que as operações das empresas se tornem cada vez maiores, multilaterais e mais complexas, visando a busca por uma melhor experiência do cliente.”
