Hoje em dia, o cliente está mais criterioso na procura daquilo que deseja consumir. Mais do que a qualidade do produto, outros fatores são essenciais para o momento da escolha. Marcas que já proporcionaram uma experiência satisfatória acabam saindo na frente, pois passam a segurança de que o cliente estará realizado ao final. Em certos serviços, a cobrança pela satisfação se faz ainda maior, como é o caso dos hotéis. É natural a expectativa criada, porque se espera que o ambiente proporcione sensações boas e cômodas. “Serviço é o nosso negócio e se ele não agrada podemos correr riscos. Nossa intenção é sempre satisfazer todas as necessidades dos clientes, sejam corporativos ou de lazer”, relata o diretor de marketing e vendas da Tivoli Hotels & Resorts do Brasil, Cristian Bernardi.
Por mais que o cliente permaneça no hotel por uma estadia ou um período curto, Bernardi acrescenta que é missão da rede construir um relacionamento que seja de longo prazo. O que só se dá por meio de uma experiência que seja marcante para ele. “Momentos e experiências únicas ficam marcadas na memória e nos ajudam a fazer parte da vida do nosso hóspede.” Entretanto, ele assume que muitas empresas se esquecem do peso da satisfação, como principal elemento para reter e fidelizar o público. É preciso que o mercado entenda, como aponta, que será por meio dessa realização do cliente que as empresas terão em mãos informações valiosas para entendê-lo e fidelizá-lo.
Ainda mais em momentos de instabilidade econômica, tanto pessoas quanto empresas procuram pelo corte de gastos e dão mais atenção àquilo que consideram mais essenciais ou que são mais apegados. Neste período, Bernardi explica que é preciso reverter o quadro, mostrando ao consumidor que ele é importante à empresa e que ela está preocupada em suprir suas necessidades. “O cliente não quer perder dinheiro ou investir em algo que o deixará insatisfeito. Se ele souber que determinado serviço lhe dará momentos inesquecíveis, ou que determinado produto é superior aos demais e o atendimento da empresa é impecável, ele vai imediatamente lembrar-se dela e não das concorrentes.”
Nos hotéis da rede no Brasil, o diretor conta que são realizadas pesquisas de satisfação on-line, como também são monitorados os reviews sobre os hotéis na internet. “A partir dessas informações, nosso setor de qualidade trabalha para manter o alto índice de satisfação, para que o padrão esteja sempre presente em todos os serviços”, detalha. Com um trabalho como este, ele ressalta que fica mais fácil conseguir atingir a realização e conquistar a divulgação dos clientes para outros consumidores. “Consumidor satisfeito faz questão de divulgar sua experiência com a marca para amigos, familiares e até mesmo desconhecidos nas redes sociais. O velho boca a boca ainda é a forma mais eficaz de atrair novos clientes, já que as experiências vividas por conhecidos tem credibilidade por serem reais.”
