Implementar soluções tecnológicas para garantir a excelência na experiência de compra é a estratégia do Grupo Decolar.com na busca pela fidelização. A agência de venda de passagens aéreas pela Internet conta com sistemas de controle de fluxo de telefonia nos call centers, além de mapeamento em todos os processos de navegação nos sites. “Estes aparatos nos oferecem indicadores valiosos que tornam cada vez mais eficaz o atendimento ao consumidor final”, explica Alípio Camanzano, diretor geral da Decolar.com para o Brasil.
De acordo com Camanzano sites que passam seriedade nas respostas efetuadas nos campos de busca tornarão o e-commerce de viagens on-line tão confiável quanto o mercado tradicional. “Por não sermos do mercado de varejo não passamos pelo principal desafio do e-commerce brasileiro que é sem duvida a logística de entrega de produtos. Todos os nossos processos são finalizados pelos sites, onde novos clientes fazem seus pedidos e ligam para as centrais de relacionamento quando possuem alguma dúvida”, completa.
Para identificar as necessidades de seus clientes a empresa possui ferramentas inteligentes que avisam quando o consumidor busca algum produto de viagem que não consta no inventário. “A relação com o cliente é construída dia-a-dia. Nós investimos em ferramentas eficientes de medição e monitoramento nos portais de viagens, além do histórico comportamental do público-alvo. É preciso saber usar a Internet da maneira mais adequada”, explica Camanzano.
Para se aproximar de seus clientes a companhia também disponibiliza planos de milhagem e a sessão minhas compras, onde o cliente tem acesso à extratos e descontos por meio de newsletters segmentadas. “Nós também desenvolvemos ações de sustentação em jornais, TV a Cabo e campanhas de branding, sustentação de marca e fidelização”, conclui Camanzano.
