Ser cada vez mais exigente não é um mero capricho do cliente. Se hoje ele possui esse comportamento, é fruto da evolução das tecnologias e de uma vida mais conectada. Não é de hoje que o cliente tem acesso a uma quantidade maior de informações. Por meio das redes sociais, tem acesso mais facilidade ao que os outros dizem sobre determinado assunto, troca dados a uma velocidade maior, ou seja, é hiperconectado. O resultado disso? O que dizem a mídia e as propagandas não basta, elas já não são mais criadoras de conteúdo. O próprio usuário da internet quer ter participação no que está sendo dito e vem levando mais em conta o que as outras pessoas dizem. O caminho, então, para saber lidar com essa relação de forma positiva é deixar que digam. Dar voz a ele.
Para isso, em primeiro lugar, é importante que a empresa trabalhe, estruture e forneça canais suficientes para que o cliente possa, então, ter contato. Se ele é omni-channel, o negócio também deve ser, ou poderá perder espaço para a concorrência que sabe dar atenção ao público. Foi a estratégia pensada pela Walmart. Para estar sempre próxima do consumidor, a empresa passou a atuar também nas redes sociais, organizando melhor o monitoramento, a fim de tirar o máximo proveito que o canal oferece. “Muito embora para nós não importa o meio, a estratégia precisa ser a mesma: a voz do cliente precisa ser de fato o ponto focal e fator de decisão dentro da companhia”, declara Izabel Cristina Eufrosino, gerente geral de relacionamento com o cliente da Walmart Brasil.
Mais do que querer ter a chance de dizer, de exigir mais por aquilo que quer, o cliente, ainda, tem maior conhecimento sobre os seus direitos e deveres, fatores esses que as empresas também precisam estar atentas. No caso da rede de supermercados, Izabel conta que houve um grande investimento no relacionamento com os seus consumidores, que foram: levando a voz do cliente nas reuniões estratégicas da empresa, com objetivo de objetivo de obter melhoria dos processos sob a ótica do público; implantação de um CRM em todas as ponta, “quando um cliente abre um chamado hoje na central de relacionamento, ele automaticamente chega do dispositivo móvel do diretor da loja, bem como, na própria loja para ação imediata”; bem como os Comitês de Clientes, “com o objetivo de ouvir nossos clientes esse é um canal que nos permite fidelizá-los e torná-los nossos guardiões”.
O que quer dizer que trabalhar para que o consumidor tenha voz é se dedicar para que a empresa esteja envolvida em todos os canais de contato possíveis, o que traz desafios para conseguir se fazer presente e de maneira efetiva. Assim, a executiva aconselha a procura por ferramentas cada vez mais integradas e plataformas que proporcionem enxergar o cliente, independente do canal escolhido, bem como acompanhar o que ele vem dizendo na internet, uma vez que a empresa já não é mais capaz de ter controle daquilo se fala sobre ela e nem o que o seu público difunde. “Atendimento ao cliente é uma planta que precisa ser regada, todos os dias. Afinal, relacionar-se é uma questão de cuidadoso cultivo”, finaliza ela.
