Depois do CRM é a Vez do PRM

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Autores Alexandre Martins e Márcio Guerra


Na sociedade conectada e ancorada em ambientes de “big data”, a competitividade se globaliza e a corrida pelo market share depende cada vez mais de automação e inteligência. Entretanto, em sua busca incessante por resultados e pelo cumprimento de metas comerciais, muitos gestores colocam seu efetivo nas ruas, correndo atrás de clientes a qualquer custo, e investindo suas energias naqueles clientes que – aparentemente – estão mais suscetíveis a fechar a compra. Contraditoriamente, esses movimentos ansiosos aceleram a ineficiência e, devido à falta de planejamento, elevam os custos comerciais e operacionais, além de desmotivarem os vendedores e reduzirem as perspectivas de sucesso da empresa.

 

Associado a esses elementos de frustração e desânimo, este modelo intuitivo exige que os vendedores sejam multidisciplinares: ou seja, eles precisam cumprir individualmente todo o seu longo ciclo de vendas: garimpar os leads no mercado, prospectá-los, enviar propostas, negociar, fechar a proposta e continuar mantendo o relacionamento com os clientes. Sendo assim, somente 20% do seu tempo é investido em vendas, os outros 80% restantes, são gastos com tarefas adicionais.

 

Se temos os produtos certos e o cliente errado, não vendemos. Se temos os clientes certos e o produto errado, não vendemos! Então temos que acertar, e acertar da primeira vez, acertar todas às vezes, acertar sempre! Mas como fazer para acertar? Se não existe uma estratégia na gestão do relacionamento, não só com os clientes, mas também com os leads, isso torna-se impossível!

 

Atualmente, fala-se muito em suspect, lead e prospecção, e essa última palavra se tornou um verdadeiro clichê de marketing e vendas nos últimos tempos. Porém, pouco entende-se de como prospectar e o quanto prospectar. Segundo a Tipologia de Kossen, os clientes devem ser classificados em: Suspects, Prospects e principalmente em Prospects qualificados, que são os prospects em estado avançado de relacionamento e que possuem as características necessárias para consumir o produto e estabelecer relacionamentos duradouros com a empresa.Cientes dessa base teórica, muitas empresas acreditam que investimento em um bom software de CRM é o caminho para se alavancar as vendas e a produtividade em termos de relacionamento. Não nos compete negar que aí está um bom começo e que o software de prateleira ainda tem algum futuro pela frente. Ocorre, porém, que as empresas precisam focar em suas atividades fins, e a simples adoção de um software não é suficiente para livrá-las – a elas e a seus vendedores – dos vários elementos constituintes do ciclo tradicional de vendas. O CRM é enormemente útil na otimização do customer care e na visualização de oportunidades novas na base de clientes já cativos. Mas as empresas não precisam apenas gerenciar os níveis de satisfação e automatizar os contatos do dia a dia.

 

Elas necessitam mais que do isso. Precisam de ferramentas que gerem funcionalidades e práticas antes nem sequer imaginadas, seja no modelo artesanal de vendas, seja na utilização tradicional das plataformas de CRM. Para isso, o investimento deve se dirigir, por exemplo, para ferramentas que contemplem avaliações com indicadores, controles e acompanhamento de processos comerciais de prospecção, planejamento de contatos, forecasting e relacionamento. E que contenham recursos que propulsionem o fechamento de um volume maior de vendas exigindo o mínio esforço-meio da equipe; ou seja: com os vendedores realmente focados no fechamento de negócios.

 

Em outras palavras, é necessário investir em inteligência que gere a reconquista, a retenção e aquisição de novos clientes. Inteligência que gere prospects qualificados para o vendedor, a partir de dados existentes na base de informações da empresa, e que coloque os artilheiros cara a cara com o gol. Só assim transformamos os vendedores em executivos de vendas, que ao invés de receberem uma pasta com 100 clientes pra visitarem e receberem “não” de 99, eles passem a visitar 10 clientes e receberem “sim” dos 10, aumentando a efetividade da venda e elevando a taxa de positivação das oportunidades.

 

Foi diante desse cenário que players de várias áreas realizaram uma união de profissionais altamente qualificados nas disciplinas de marketing, vendas, software e TI para viabilizar o conceito pioneiro de PRM (Prospect Relationship Management), que começa a chegar no mercado. Cristalizado numa nova classe de ferramentas denominadas “Leadmachine”, o conceito de PRM se propõe a ser uma verdadeira máquina de prospecção de leads, com o acompanhamento das oportunidades através do funil de vendas (pipeline) e de um sofisticado software de gerenciamento. Integrado a um modelo de levantamento e prospecção com qualificação, esta nova classe de ferramentas, pode aumentar consideravelmente os resultados do usuário.
 
A prospecção com a qualificação de clientes – via software de PRM – é um passo  adiante da indústria de software, cuja base inicial é o já assimilado modelo de CRM. Sua disponibilização no mercado representa um considerável avanço para a atividade de prospecção e vendas e uma notícia alvissareira para profissionais de marketing e vendas. Finalmente, a tecnologia promete se intrometer – para melhorar, para maximizar e para automatizar os processos-meios que se avolumam entre a necessidade de vender ao cliente efetivamente “pronto” para a compra.


Alexandre Martins é diretor da Manager Business Solutions  | Márcio Guerra é diretor da MD2 Consultoria.