Desafios do Código de Defesa do Consumidor

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Bancos, clientes e entidades de defesa do consumidor têm, cada vez mais de se pôr um no lugar do outro. A mensagem é do consultor Elói Zanetti, no painel “As conquistas e os desafios dos bancos na aplicação do Código de Defesa do Consumidor”, no Seminário de Atendimento da Febraban, realizado essa semana.

Para o consultor, nos últimos anos houve melhoria no atendimento, mas é preciso mais. É preciso, por exemplo, buscar, cada vez mais, uma linguagem simples na comunicação com o consumidor – é preciso deixar claro os riscos dos produtos. O problema é que, na medida em que oferece mais informação, as instituições passam a correr mais riscos de o cliente tornar-se mais exigente e até mesmo mudar de fornecedor.

De acordo com Elói, os principais desafios dos bancos são: capacitar e dar mais poder aos atendentes, nas agências; ter mais responsabilidade na oferta de crédito; ser mais transparentes nos extratos fornecidos aos consumidores; e informar quais as tarifas incidentes em linguagem mais simples e mais padronizada. “O consumidor é carente de conhecimento sobre produtos e serviços”, conclui o consultor.

Já o diretor Jurídico da Febraban, Johan Albino Ribeiro, observou que é preciso trabalhar com meios alternativos de soluções de conflitos. E lembrou que, na próxima legislatura, temas como independência do Banco Central, criação de uma agência reguladora e promoção da concorrência serão urgentes do ponto de vista do funcionamento do sistema.

Johan também fez uma reflexão com relação ao CDC. Para ele, o sistema de Defesa do Consumidor é amorfo. “Dele participam diversas agências, umas bem intencionadas e outras mal intencionadas. Esses órgãos não se subordinam entre si e nenhum aceita a decisão do outro. Em contrapartida, o Sistema Financeiro Nacional é, de fato, nacional. Se a sede da agência não funciona em Barueri, a agência do Piauí não funciona. Mas, quando vamos discutir com o MP uma cláusula de contrato, é uma cláusula para o Brasil inteiro. Quando se discute com um Procon, fala-se de um produto para o Brasil inteiro. É preciso que haja uma interlocução única e que haja uma regulação única em todo o País para todas as agências. Assim, os problemas serão tratados de uma maneira só, equânime para todos”, comentou.