Os impactos causados pela chegada da pandemia que tomou conta do biênio 2020/2021 levou as organizações de todos os segmentos a rever o planejamento e acelerar as transformações. Tudo em meio a duas preocupações básicas: implementar eficazmente soluções digitais capazes de manter o fluxo comercial e satisfazer as necessidades dos consumidores; e, ao mesmo tempo, educar a base de clientes, conquistando credibilidade no relacionamento virtual. Nesse processo desafiador, entretanto, surgiram algumas oportunidades, entre elas a possibilidade de acessar prospects mais difíceis de forma mais barata, ampliar o leque de alternativas na força de trabalho e uma multicanalidade que deixe ao consumidor a escolha do melhor caminho de compra e relacionamento. As conclusões fazem parte do debate realizado, hoje (07), reunindo Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil, e Fabiano Schneider, head de customer success, collection e sales channels do Agibank, no segundo dos encontros programados para comemorar as 300 lives da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.
Descrevendo inicialmente o perfil da Omega, Fabiana traçou também um panorama da mudança operada desde o ano passado nas atividades de comercialização e relacionamento. Citando uma pesquisa que aponta a prática de compras on-line assumida por 46% dos brasileiros em 2020, ela usou isso como exemplo do quanto foi necessária a aceleração da transformação digital que já vinha em curso. “Isso demandou mudanças drásticas nas formas de comunicação, vendas e customer experience por parte das organizações em geral. E, ao tentar descobrir como utilizamos os influenciadores e ferramentas digitais, chegamos à conclusão, na Omega, que nossos melhores recursos nesse sentido estão dentro de casa. São nossos 250 líderes e colaboradores, que funcionando como embaixadores e patrocinadores de nossos sonhos e propósitos, formam a base para disseminar o sucesso da organização.”
Nessa linha, a executiva afirmou que à transformação digital se soma a aposta em um quadro de funcionários em expansão em todos os setores da empresa. Tendo sido contratados, recentemente, 15 novos profissionais somente para a área comercial. “E queremos que os consumidores possam escolher seu fornecedor de energia por meio de plataformas digitais”, ao esclarecer que, embora, por injunção das regras do setor elétrico a Omega só possa atender ao mercado B2B, a empresa confia na aprovação do projeto de lei que torna livre a oferta de produtos e serviços nesse segmento de utilities.
Por sua vez, Fabiano também confirmou a necessidade, com o surgimento da pandemia, de uma revisão completa em todo o roadmap de desenvolvimento do Agibank, compactando em 30 dias a realização do que antes se projetava para concretização em 12 meses. “Uma das particularidades da empresa é possuirmos pontos físicos em todo o país, rede muito visitada antes por grande parte de nosso público que são os aposentados e pensionistas dentro da oferta de crédito financeiro. Só que, a mudança foi de tal magnitude que nossos dados internos registram um salto de 6% para 70% nos processos de contratação de crédito pelo digital. E, dependendo apenas de questões regulatórias em transição, nossa meta é de que esse percentual suba para os 90%.”
No bojo dessa guinada, esclareceu o head do Agibank, estava não só operar com eficácia as mudanças tecnológicas, processuais e humanas dentro da fintech, mas também de que forma conquistar a confiança dos usuários quanto à segurança e comodidade do relacionamento on-line. Ou seja, uma inflexão cultural na base de clientes, mostrando que a contratação digital dos serviços é ainda mais segura, envolvendo biometria, geolocalização de reconhecimento, etc. Mas, apesar da boa aceitação e de ser um movimento que proporciona mais capilaridade e oportunidades para o banco, os postos físicos, cujo número saltou dos 200 pontos iniciais para os atuais cerca de 800, deverão ainda ser aumentados para 1.200 até o final de 2022, principalmente em função de ser um dos pagadores do sistema da previdência e o onboarding é feito no atendimento físico.
Enquanto, por seu lado, o diretor comercial da Atento desenhou um pouco dos desafios surgidos no período a uma organização dedicada à prestação de serviços end to end em gestão de jornadas no relacionamento com clientes e multicanalidade com interface digital-humana. “Com mais de 70 mil colaboradores atualmente, metade deles mantidos em nossos 35 endereços e a outra metade trabalhando em casa, somos seguramente a maior empresa de home office do mercado. Porque todo o trabalho de gestão de clientes de maior complexidade, continua dependendo do fator humano.” Para Prates, esse segmento de outsourcing está fazendo muito mais agora do que ser a principal alternativa para o primeiro emprego. Tornando-se um celeiro de diversidade, favorecida por essa magnitude do teletrabalho, a Atento, por exemplo, já conta com aposentados, donas de casa, mais PCDs, etc. E analisou que, mesmo com o advento dos bots cognitivos e os demais avanços das interfaces de cunho digital/humano, a grande meta da organização é, em resumo, oferecer um atendimento progressivamente resolutivo. “Vamos nos tornando cada vez mais preditivos, estatísticos e buscando meios de encontrar soluções efetivas no menor espaço de tempo possível.”
Entre outras reflexões compartilhadas pelos executivos, houve a constatação que a transformação digital, sob certos aspectos, propicia se chegar a consumidores menos propensos, mas de uma forma mais barata. Além disso, a relevância da multinacnalidade, que mantém o presencial como alternativa importante, para deixar ao cliente a escolha dos caminhos para a jornada da experiência. Da mesma forma, independente de se dar digitalmente e de ser o negócio centrado em B2C ou B2B, etc., o importante é que a relação seja humanizada, respondendo sempre a necessidades detectadas no mercado e no dia a dia das pessoas.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 300 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá a seguinte sequência no encerramento dos encontros comemorativos da Live 300:
Amanhã (08)
Cultura cliente: Entre os inputs, os desafios e rupturas das inovações, no encontro entre Fernanda Lobão, CEO da Final Level, Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City, Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket.
