Desejo momentâneo?

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Conhecer o cliente é essencial para retê-lo e, a regra vale fortemente as seguradoras. Como a Sulamérica acompanha e mapeia as necessidades de cada consumidor? De acordo com a superintendente de CRM da companhia, Simone Sartor, apostando num database bem estruturado, segmentado e  enxergando os clientes não apenas pelo o que eles “são”, mas o que “estão”. “As pesquisas de mercado devem, cada vez mais, capturar não só as tendências de consumo, mas os ‘momentos de consumo’ dos consumidores”, explica. 


Além da aproximação com o consumidor por meio do aperfeiçoamento de produtos, serviços e atendimento, a superintendente ressalta que estudos sobre diferentes perfis, preferências e históricos de comportamento são realizados para subsidiar ações de relacionamento, a fim de conhecer melhor o cliente. As redes sociais também ajudam no processo, de acordo com a executiva são fontes ricas de informação em tempo real. “Por meio de seu estudo, pode-se mapear o comportamento do cliente e gerar conhecimento. É um canal onde o cliente pode influenciar e ser influenciado durante um processo de tomada de decisão. Não basta mais atender nossos clientes. Agora temos que conhecê-lo, tratá-los como se fossem e atendê-los numa velocidade que exige imensa revisão em processos internos”, afirma Simone.


E como o database pode ser melhor aproveitado no mapeamento de cada perfil de consumidor? Para Simone, deve estar estruturado de forma que permita a transformação dos dados em informação e a informação em conhecimento, “Dados atualizados, padronizados e com qualidade permitem a criação de modelos estatísticos e análises que apoiam o desenvolvimento de ações ao longo do ciclo de vida do cliente”, acrescenta.


Um dos desafios das empresas, na visão da superintendente, é que estas parem de avaliar os clientes apenas pelo “o que eles são”, mas também pelo “o que eles estão”, “Isto é, as pessoas não podem mais ser segmentas apenas pela sua classe social, pela idade, pelo sexo ou região geográfica. Hoje, sob nosso ponto de vista, temos que segmentar os clientes também pelo seu momento de vida: as pessoas estão no momento de comprar um carro (e provavelmente terão que comprar um seguro de automóvel), outras estão no momento de ter um filho (e provavelmente terão que aumentar o valor do seu seguro de vida ou comprarão um plano de previdência infantil)”, finaliza.