Desmistificação do multi-serviço

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Autor: Alon Bar
Todos acompanhamos, nos últimos tempos, o movimento que levou prestadores de serviço  a passarem da oferta de um único serviço para pacotes de três, quatro e agora múltiplos serviços. Como testemunhamos pessoalmente esta evolução, muitos de nós nos consideramos especialistas em multi-serviço, ou  pelo menos acreditamos ter uma compreensão bastante sólida do conceito.
Mas, e se muitos dos princípios que conhecemos, e que são comumente aceitos sobre os multi-serviços estivessem errados? Um white paper interessante do grupo de pesquisa independente Analysys Mason, nomeado  “IT Infrastructure of Service Providers – Analysis and Future Direction” (ou “Infraestrutura de TI de Prestadores de Serviço – Análise e Direção Futura, em tradução livre) contém algumas conclusões interessantes que podem contradizer o que atualmente se sabe sobre os múltiplos serviços. 
Entre essas conclusões, destacam-se:
Mito #1: Novos tipos de serviço em pacotes multi-serviços têm o único objetivo de atrair novos públicos. 
Realidade: É verdade que o M2M, por exemplo, é mais voltado para novos públicos, mas a Analysys Mason encontrou muitos casos de serviços em pacote sendo abertos e aprimorados – com adições como armazenamento em nuvem, Wi-Fi e ofertas sofisticadas, como o Netflix – aos pacotes existentes. Grupos de multi-serviços são ótimos para atrair novos públicos, mas também evitam abandono e aprimoram a experiência do cliente atual.
Mito #2: Serviços em pacote permanecem relativamente estáticos e estão sendo mais usados em campanhas de lançamento.
Realidade: Prestadores de serviço em todas as partes do mundo estão implementando pacotes multi-serviço ao combinar serviços anteriormente separados em uma só oferta, com descontos para consumidores que compram os pacotes. Os serviços agrupados não apenas aumentam a receita, mas, como também são “mais aderentes”, a probabilidade de abandono pelos clientes é menor. A Analysys Mason constatou que as empresas que prestam serviços estão indo cada vez mais além dos pacotes tradicionais, ao adicionar mais conteúdo terceirizado e também novas ofertas – como rede doméstica, segurança residencial, SaaS para casas e empresas, serviços em nuvem e serviços OTT.
Além disso, a combinação de novos dispositivos como smartphones, tablets e TVs inteligentes – e redes e tecnologias de comunicação avançadas e super rápidas – oferece aos consumidores oportunidades novas e infinitas de consumir qualquer serviço, em qualquer dispositivo, em qualquer lugar e a qualquer hora. 
A Analysys Mason espera que serviços em pacotes continuem crescendo, ajudando a combater a queda nas margens de ofertas de serviços tradicionais. 
Mito #3: Prestadores de serviços maduros têm maior convergência graças às suas sólidas situações financeiras e sistemas estabelecidos.
Realidade: Na verdade, depois de analisar a atual situação e os prováveis direcionamentos futuros de prestadores de serviço, a Analysys Mason surpreendentemente constatou que essas empresas ‘maduras’ têm menos convergência do que os novos prestadores, por diversos motivos.
Para começar, processos estabelecidos são complexos de mudar e frequentemente ficam cimentados em sistemas atuais. Além disso, a diversidade da rede subjacente tende a ficar maior com a idade. Outro fator é que prestadores de serviços maduros com frequência têm um número maior de ofertas de serviço. Serviços diversos exigem um conjunto rico de funções para apoiá-los, mas tais funções muitas vezes são entregues em projetos nos quais as metas de curto prazo não incluem transformações de sistema em soluções convergentes, ajudando a aumentar o uso de sistemas adjuntos.
E como a convergência se correlaciona diretamente com o multi-serviço? “Quando sistemas convergentes estão em vigor em prestadores de serviço, sua capacidade de multi-serviço e outros tipos de serviços complexos rapidamente melhora muito”,  afirmam os especialistas da  Analysys Mason. Cada prestador de serviço pode se beneficiar de maior convergência, mas é importante lembrar que não há uma solução única para tudo.
Mito #4: Os requerimentos de multi-serviços para pequenas e médias empresas (PMEs) são os mesmos dos que os para grandes companhias. 
Realidade: Grandes companhias têm requerimentos peculiares: serviços de baixo volume, altamente complexos e personalizados. Os sistemas necessários para atender a esses requerimentos geralmente permaneceram separados das soluções de maior volume e totalmente automatizadas, como no caso do varejo, ou ainda de requerimentos de empresas menores. Clientes PME recebem suporte com sistemas diferentes dos usados por clientes corporativos maiores e têm mais em comum com os requerimentos de clientes do varejo. Grandes corporações e PMEs precisam garantir que trabalham com um fornecedor experiente em oferecer soluções multi-serviço para seus requerimentos específicos aos seus negócios.
Mito #5: Uma camada fina dentro do sistema de CRM é suficiente para oferecer uma experiência consolidada aos clientes.
Realidade: Sistemas que suportam multi-serviços devem ser capazes de oferecer uma experiência consolidada aos clientes. De acordo com a Analysys, isso é feito mais frequentemente através de uma camada fina dentro do CRM, que não oferece convergência mais profunda, necessária para criar novas ofertas de serviço de forma mais rápida e barata do que aquela que pode ser obtida ao configurar diversos sistemas responsáveis pelos diferentes serviços dentro de um só pacote.
O último mito do multi-serviço, talvez o maior de todos, envolve a definição de multi-serviço. A definição literal é a de “um pacote com serviços adicionais, além dos quatro tradicionais” – mas isso não é suficiente. Os pacotes multi-serviços oferecidos pelas empresas parecem uma só entidade integrada ou uma coletânea de negócios com seus próprios procedimentos e sistemas? As operações que apoiam esses serviços são integradas? As operadoras atuais podem oferecer uma só visão da empresa ao longo dos pontos principais de processo do cliente relacionados a operações multi-serviços? As operadoras podem lançar novos serviços e linhas de negócio – como segurança residencial, SaaS, serviços em nuvem e serviços OTT – de forma rápida e fácil?
Se a resposta a qualquer uma dessas quatro perguntas for ‘não’, os prestadores de serviço ainda têm um longo caminho para maximizar seu potencial multi-serviços.
Alon Bar é gestor do portfólio de soluções de marketing da Amdocs.