Autor: Angelo Rossi
Por Design Thinking, entende-se um processo interativo que busca compreender o usuário, redefinir problemas e desafiar pressupostos visando a identificar soluções e estratégias para resolver problemas que não seriam mapeados em um primeiro momento.
É uma maneira de pensar trabalhando com métodos práticos. Essencialmente, ele gira em torno do interesse em entender as pessoas para as quais, nós, como empresas, projetamos e desenvolvemos produtos e/ou serviços.
Gosto de dizer que a beleza do Design Thinking está em reenquadrar problemas centrando-se no ser humano. A partir daí inicia-se um processo de experimentação contínua. Além disso, adota uma abordagem prática por meio de prototipagem e testes.
Bom, tudo isso pode até estar claro para você, já que os benefícios são bem entendidos e essa metodologia tem sido cada vez mais difundida. Contudo, como toda ideia que se torna popular, o Design Thinking tem se tornado vítima do seu sucesso.
Design Thinking: vítima do seu sucesso. Como assim?
Em um primeiro momento isso pode soar estranho. Para mim foi igual quando me deparei com a reflexão intitulada Rethinking Design Thinking.
Partindo dessa reflexão e tomando como base o trabalho que tenho realizado na área como facilitador, vejo que precisamos realizar algumas mudanças para que a metodologia possa trazer os resultados esperados.
Começarei falando de empatia. Quando o assunto é Design Thinking, é bem comum ouvirmos ou lermos que é preciso ter empatia. Isso é fácil de entender: a metodologia é centrada em pessoas, certo?
Concordo em gênero, número e grau com essa ideia, no entanto, em era de geração de dados crescendo exponencialmente, não basta compreendermos o outro. Ser empático é essencial, todavia, se tem algo que o Big Data nos ensinou é que achismos não nos levam a lugar algum (ou, o que é pior, podem levar a lugares errados).
Dados são preto no branco. Eles nos dão uma ideia muito mais precisa sobre o que funcionará e o que não dará certo. Um exemplo de empresa que faz um bom uso dos dados é o Airbnb, que, com dados estruturados, ajuda a garantir uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
Dentre as frases célebres de Steve Jobs está aquela que diz que muitas vezes as pessoas não sabem o que querem até que você mostre para elas.
Pense em um produto ou serviço da sua empresa. Se você perguntar aos clientes quais melhorias eles querem diversas ideias surgirão. Isso não significa que colocá-las em prática será sinônimo de sucesso.
Uma coisa é a teoria, outra é a prática. A empatia pode – ou não – guiar suas ações de maneira errada. Para ter certeza, ao invés de contar apenas com o sentimento de “escutar as dores do cliente”, construa algo, divulgue, colete dados, peça feedback e, com base nisso, faça ajustes. Isso significa que a empatia não é um fim para o design thinking, mas sim, um meio. Dados devem pesar na balança.
Outro ponto que precisamos repensar diz respeito aos chamados freios humanos. A criatividade é essencial para o Design Thinking e isso significa que os envolvidos não devem ter medo de “errar” na formulação de hipóteses para um problema. Perceba que as aspas foram colocadas propositalmente, já que não há o conceito de certo e errado. Ideias são evoluídas ao longo do processo.
Esse mindset é muito comum quando a liderança não prega autonomia entre suas equipes. O fato é que sem autonomia o Design Thinking não funciona bem. Imagine ter que parar o processo várias vezes para pedir permissão sobre cada passo. Para que a prática funcione, organizações (leia-se líderes) precisam aceitar o fato de que seus times devem ter liberdade para tomar decisões.
Destaco ainda outra questão: no que se baseia o êxito da maioria das organizações? Em produtos que já alcançaram um certo sucesso no mercado, certo?
Essa necessidade de ter resultados previsíveis através de meios previsíveis pode ser fatal. Isso porque a metodologia requer um novo olhar para problemas antigos e, na maioria das vezes, tem a ver com aceitar que seja preciso eliminar meios previsíveis e trabalhar com algo novo.
Aliás, falando em resultados, aplicar o Design Thinking tem a ver com não esperar resultados imediatos. A metodologia é muito mais focada no aprendizado em primeiro lugar do que em métricas que desencorajam a criatividade, como resultados financeiros, por exemplo. Portanto, o único resultado imediato que a empresa deve esperar é a aprendizagem. Será ela a grande alavanca para o desenvolvimento de experiências, produtos, serviços e/ou processos melhores.
Angelo Rossi é facilitador de aprendizado do Garage Criativa
