Um dos custos mais altos que as operadoras de telefonia móvel enfrentam é o retorno dos aparelhos pelos clientes para reparos de softwares. Segundo estudo da Ovum, encomendado pela Cellebrite, desde a chegada dos smartphones no mercado, as operadoras têm percebido um aumento exponencial nos problemas relacionados com o software, que respondem por cerca de 40% dos reparos totais em 2015. Apesar das melhorias nos sistemas operacionais nos últimos anos e do conhecimento mais refinado dos usuários em relação ao software, o grande vilão para os prestadores de serviço reside na identificação e resolução de problemas relacionados com o software.
Para diminuir o número de reclamações, reduzir a rotatividade de aparelhos e aumentar a satisfação dos clientes, a solução de diagnóstico remoto e de autoatendimento da Cellebrite vem se tornando uma opção assertiva tanto às operadoras de telefonia, quanto aos usuários, que podem se beneficiar com um diagnóstico e recuperação do seu dispositivo sem a necessidade de se deslocar ou deixar o seu aparelho na loja para reparo. “A grande dificuldade que os prestadores de serviços de telefonia móvel enfrentam é uma série de custos diretos e indiretos, por não conseguirem identificar ou corrigirem o mau funcionamento dos aparelhos de seus clientes”, comenta Luciano Oliveira, diretor de vendas da divisão Mobile LifeCycle na América Latina.
A pesquisa revelou também um dado interessante para os problemas relacionados com o mau funcionamento do software e a sua ligação direta com a rotatividade de clientes: 18% dos consumidores entrevistados, afirmaram que quando enfrentam problemas do tipo, na maioria das vezes, buscam um novo provedor de serviço para adquirirem outro aparelho. As dificuldades com a utilização dos recursos de celulares é o grande desafio e representam um quarto de todas as chamadas para os call centers das operadoras. Mesmo quando alguns fabricantes de celulares, operadoras de telefonia móvel ou serviços terceirizados ofereçam suporte técnico, os clientes não se sentem confortáveis com o atendimento e julgam ser limitados.
“As soluções da Cellebrite oferecem tecnologias avançadas e com recursos intuitivos que ajudam a identificar rapidamente problemas com os smartphones e permitir que o usuário resolva estes problemas com apenas o clique de um botão”, afirma Oliveira. O estudo da Ovum concluiu ainda que existe uma demanda dos consumidores por essas soluções de autoatendimento: 39% dos usuários estão dispostos a usar um aplicativo de autoatendimento, enquanto 44% disseram que provavelmente utilizariam. Dos entrevistados, apenas 6% disseram que não usariam o aplicativo.
Disponibilizar aos consumidores uma solução diferenciada, eficiente e moderna, aumenta o nível de satisfação do cliente, ajuda reduzir custos e volume de chamadas direcionadas aos call centers. “As operadoras que querem oferecer um suporte técnico mais avançado, devem considerar a oferta do serviço remoto, que além de evitar que o cliente se desloque até um centro autorizado de reparos, possibilita o uso mais eficiente da equipe de suporte técnico”, enfatiza o executivo.
