Autor: Ronaldo OliveiraAo lidar com prestadoras de serviço de telecomunicações, podemos nos deparar muitas vezes com a insatisfação dos clientes naquilo que se refere ao atendimento oferecido nos call centers. Isso acontece muitas vezes devido à confusão feita em faturas, problema que atinge clientes residenciais e corporativos que muitas vezes tem que passar pelo processo de conferência e disputas de valores apresentados nas faturas.
De acordo com relatório da consultoria de gestão Accenture, cerca de 10% dos cancelamentos ocorridos em um mês acontece por problemas no faturamento e na comunicação de valores aos clientes. A pesquisa aponta que as operadoras estão cientes da enorme discrepância entre o nível de serviço que eles pretendem prover e o que atualmente entregam.
Otimizar a comunicação com o cliente é um trabalho contínuo, que pode resultar não só em satisfação, como também em sua fidelização. Dentro dessa ideia, a pesquisa da Accenture confirma que 62% dos consumidores entrevistados disseram que as contas de telecom deveriam ser facilmente compreendidas, mas apenas 22% desses afirmam que conseguem entender de fato as faturas. Comunicações com clientes, quando feitas com personalização, podem criar um diálogo de proximidade com seus consumidores, seja de maneira eletrônica ou impressa.
Hoje, as operadoras começam a oferecer novas formas de visualização de faturas, seja por e-mail, SMS ou portais na Internet. Já é possível o envio dos dados de consumo por meios eletrônicos que permitem que as operadoras explorem oportunidades de contato com os clientes por meio não só da fatura impressa, como também desses canais.
Alguns caminhos que podem ser seguidos são: realizar pesquisas quantitativas e qualitativas para entender melhor o que os clientes querem ver em sua fatura, reforçar a capacidade de auto-serviço em portais de faturamento e melhorar os sistemas de suporte às empresas.
Operadoras que ainda não optaram pelo uso de canais eletrônicos estão jogando dinheiro fora. A distribuição de faturas em diferentes canais é mais do que apenas um processo de redução de custos, é também uma oportunidade de diálogo bilateral com o consumidor.
Ronaldo Oliveira é regional director da Pitney Bowes Business Insight.
