Personalização, esse é o novo mapa da mina das empresas. Ir atrás dos diferentes perfis de clientes que existe em sua base, estudá-los, conhecê-los profundamente e buscar como atendê-los de maneira mais específica e única. Nesse momento, em que os consumidores estão mais interessados na experiência e nas diferentes maneiras de encantá-lo, esse é um dos caminhos mais eficazes para fidelização. Principalmente, se o negócio possui uma parcela do público que não se importa – e até deseja – pagar mais caro por exclusividade, qualidade e outros diferenciais e, quem sabe, mimos. Foi o que fez a Gol, ao perceber que havia um nicho premium com quem se relacionava.
De acordo com Carolina Trancucci, gerente de produtos da companhia aérea, criar um serviço voltado a esse grupo faz parte do principal objetivo da empresa que é atender as expectativas dos clientes com inovações e inteligência. Para os clientes que buscam ainda mais conforto e conveniência, esse ano a companhia reformulou seu serviço internacional com o lançamento da Classe Gol Premium. Assim, quem aderir a essa opção terá prioridade no check-in e no embarque, bem como a oportunidade de esperar pelo voo na Sala VIP da companhia no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, ou em lounge de parceiros em Santiago no Chile, ou Buenos Aires, na Argentina.
Além disso, podem optar por bloquear a poltrona do meio e, ainda, aproveitar de maior espaço entre os assentos. “Ao chegar na aeronave, o cliente é recebido com um drinque de boas-vindas e para garantir ainda mais conforto, durante todo o voo, tem a sua disposição um kit composto por manta e travesseiro para descansar – tudo com um layout renovado, e nos voos mais longos, produtos de higiene”, acrescenta a executiva. Ou seja, é um serviço diferenciado e exclusivo, cujo objetivo é fazer diferença quando se trata de fidelização e conquista do consumidor. “Um cliente satisfeito se torna um cliente frequente, e é isso que buscamos.”
O que não quer dizer que não hajam desafios a serem superados em uma estratégia como essa. Carolina explica que é preciso planejar muito bem fatores como custo, logística e infraestrutura, uma vez que é frequente as chances de limitações. No entanto, nesse caso, é o sacrifício que fará a companhia buscar por melhores resultados, já que a intenção é conseguir ser a primeira escolha do público. “Com o lançamento da Classe Gol Premium, a companhia buscou entregar aos clientes um produto especial com serviços que agregam e agradam aos passageiros que buscam mais privacidade e bem-estar, durante suas viagens”, diz.
