Digital e humano num caso de amor

0
4
A transformação digital da Ticket, iniciada em 2013, alavancou resultados proporcionados por uma “central apaixonante”, conforme o principal valor definido no projeto. É o que revelou Rodrigo Devail Silva, gestor de call center e back office da empresa, durante o Meeting ClienteSA – Bench & Transformação, na apresentação do case Paixão pelos Clientes, que levou o troféu ouro no Prêmio ClienteSA 2019, na categoria Melhor Operação  Omni Channel.
O executivo contou ter percebido desde sua chegada à Ticket, como operador da central de relacionamento, que o atendimento com entusiasmo e qualidade é realmente um diferencial competitivo.  Mas havia problemas para se atingir esse estágio. Entre os entraves identificados estava o desperdício do humano em serviços de baixa complexidade e falta de foco no cliente. “Queríamos atuar com o perfil de consultores e não apenas de operadores. O objetivo, enfim, era o de melhorar a experiência do cliente e dar vazão a esse valor do atendimento apaixonado que nortearia o projeto.” A base da transformação se deu por meio dos meios eletrônicos, os quais já contavam com maior engajamento dos públicos.
O primeiro passo foi a implantação da EVA, assistente virtual da Ticket. Em seguida, os times envolvidos no projeto adotaram a meta de colocar tudo na web e criar um aplicativo. Este, de acordo com o gestor, permite ao cliente conseguir efetivamente gerir tudo no seu relacionamento com a empresa. Outro ponto de destaque, enfatizado por Rodrigo, foi a URA inteligente. “Ela consegue resolver 20% do atendimento na Ticket. Trata-se de um canal de fácil acesso e com grande adesão por parte dos clientes”, explicou.
O plano como um todo não foi fácil, segundo o executivo. Houve um árduo ciclo de treinamento visando suscitar uma paixão genuína pelo cliente. “Mas os resultados não demoraram”, garantiu o gestor, descrevendo entre os principais: aumento da nota de qualidade da central em dois pontos percentuais; redução de custos; diminuição do TMO; retração do indicador de TME; e, principalmente, “o menor número de reclamações registrado em todo o segmento”. Ao finalizar, Rodrigo assegurou que hoje, na Ticket, o operador de atendimento não se preocupa com mais nada que seja de baixa complexidade. “Ele só faz relacionamento.”