O atendimento personalizado mobiliza 25 operadores e na parte terceirizada são cerca de 500 operadores. Ao perceber qualquer sinal de insatisfação do cliente que possa levar ao cancelamento da assinatura, a monitoria encaminha o caso a área competente.
“Temos ferramenta de sinalização. Se o procedimento está correto mas não está dando a solução ao assinante, a ouvidoria encaminha ao atendimento personalizado. Se o assinante é novo, faz muitas ligações e está com deficiência de dados, ele tem grande chance de sair da base”, exemplifica Elenice De Palma, gerente de atendimento da DirecTV.
A ouvidoria realiza monitorações on-line e acompanha a qualidade do atendimento ao cliente. Tem por objetivo entender como o assinante entrou e como saiu da linha, “é um resumo do cliente”, diz Elenice, informando que a empresa implantou sistema de CRM Siebel para apoiar sua postura de voltar-se ao cliente.
A gerente conta que a DirecTV contratou pesquisa externa e interna para entender melhor os problemas envolvidos na saída do assinante. Os procedimentos de work-flow acompanham o tempo de resolução das solicitações, e, se em 24 horas o problema não for resolvido, é disparado um e-mail para o gestor.
Com seis anos de atuação no mercado, a empresa de tv por assinatura criou a área de Customer Experience, dirigida por Luiz Eduardo Lobo. Ela engloba todo tipo de contato com o cliente, seja planejamento, SAC, retenção, back-office.
“Dentro da diretoria de marketing também tem área de fidelização, que cuida do cliente com promoções, concursos”, afirma Elenice De Palma, demonstrando assim as diversas mudanças promovidas pela empresa no último ano.
Periodicamente, a empresa realiza pesquisa de satisfação do cliente, avaliando também o impacto de suas ações de marketing nesse índice.
A base de clientes da DirecTV na América Latina registra 1,6 milhão de assinantes, estimando-se que 500 mil assinantes estão concentrados no Brasil. Além de Luiz Eduardo Lobo procurar sempre trazer para o mercado brasileiro as últimas novidades norte-americanas, para garantir a excelência no atendimento a empresa ainda faz benchmark com as companhias de cartão de crédito e procura conhecer, mensalmente, a experiência de segmentos variados.
