Não há dúvidas que hoje quem determina as ações das empresas são os clientes. Em constante mudança, eles são a peça fundamental para o sucesso de qualquer produto ou serviço que a empresa queira lançar. Dentro disso, as marcas têm o desafio de acompanhar esse cliente cada vez mais conectado e cheio de expectativas. Mais do que nunca, as empresas têm que se dar conta de que quem ´dita as regras´ é o consumidor com sua voz ativa. E, com a concorrência crescente, entender o seu público e investir em inovações que se destaquem em sua percepção, passou a ser essencial! A proximidade se tornou fator imprescindível para que uma marca seja mais assertiva em suas ações. Inovar no relacionamento permite um conhecimento maior do mercado e diminui o risco de não ter o resultado esperado com sua ação, segundo Gisela Kassoy, consultora especialista em criatividade e inovação. “Relacionamentos inovadores também favorecem a fidelização e o marketing boca a boca, ou melhor, mouse to mouse. Veja o efeito viral de algumas propagandas veiculadas no You Tube, por exemplo”, afirma.
Na visão de Gilberto Vilaça, CEO da Cloud2b e salesforce.com Gold Partner, se conectar ao cliente é a melhor estratégia que uma empresa pode usar para conhecer melhor e se destacar com ele. Dentro disso, o relacionamento por meio de ações que utilizem as redes sociais, é considerado grandes diferenciais. “As pessoas querem se comunicar com empresas pelo Facebook, Twitter, ver seus posts respondidos, seus Likes aparecendo como referencias de produtos e comprar a partir de feedback de outros consumidores nestes mesmos meios. Hoje fala-se bem ou mal para centenas ou milhares”, afirma. O executivo exemplifica com o conceito chamado “Ideias”, da Salesforce, do qual permite que os consumidores indiquem e votem em sugestões em um ambiente de comunidade monitorada pelas empresas. “Aproximadamente 50% das funcionalidades que implantamos hoje em dia são fruto deste tipo de interação”, conta Vilaça.
Seguindo a tendência de relacionamento na internet, a Suvinil investe em ações que atendam as necessidades do consumidor. “O atendimento ao cliente está entre as prioridades da empresa, que está atenta à evolução do comportamento dos clientes. Eles são a parte mais importante do negócio e a cada dia tornam-se mais exigentes, além de serem os principais beneficiados pela prática de todas as ações desenvolvidas para inovar em produtos e atendimento”, afirma Henrique Ramos, responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor da empresa. No Facebook, por exemplo, a empresa desenvolveu o aplicativo “Tudo vira cor” com o objetivo de aproximar o consumidor ao mundo das cores. Tanto na rede social, como no website da marca, os clientes têm acesso a referências e tendências, além da possibilidade de simular cores na composição de ambientes.
Na visão de Vilaça, as empresas que estão utilizando a proximidade com o cliente como estratégia e se conectando, propiciando discussões, conseguem dar ao cliente uma melhor experiência. “Empresas eficientes e antenadas estão usando esse artifício como diferencial. Se conectam cada vez mais, criam canais para discussão de produtos, funcionalidades, pedem referencias e resolvem problemas de maneira mais eficiente”, afirma. Dentro dessa realidade tecnológica, um exemplo que pode ser usado é o uso de aplicativos de celular com um conteúdo que realmente tenha relevância ao usuário e não apenas seja baixado e esquecido em seu smartphone, segundo sugere Lucas Pestalozzi, presidente da Blend New Research. “Quem julga é o cliente. Muitos desses aplicativos são, à primeira vista, maravilhosos – tanto que foram de fato baixados, mas a experiência é o que se faz determinante nesta etapa”, declara.
EXPERIÊNCIA CUSTOMIZADA
Em estudo da Shopper Experience foi observada uma tendência em que as pessoas se identificam com as ações pseudo-customizadas. Graças ao desenvolvimento da tecnologia as empresas podem inovar em produtos e serviços que façam com que os clientes se identifiquem, já que isso é o que eleva a marca em sua percepção. “Trata-se de uma geração que tem acesso a um ´sucesso´ instantâneo. As latinhas da Coca-Cola que trazem os nomes das pessoas é um bom exemplo de como se pode inovar de forma ´customizada´, seguindo os feedbacks dados por pesquisas feitas com consumidores; inovando ao olhar para o consumidor como ser humano”, comenta Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
VOZ ATIVA!
O tempo em que as empresas impunham as ofertas para o consumidor e ele aceitava sem questionar, ficou para trás! O cliente mudou e impõe às empresas o desafio de acompanhar essas mudanças. Agora, com o cliente pautando as mudanças que devem ser feitas nas empresas, sua voz ativa pode ser uma excelente oportunidade de elevar os produtos e serviços de uma marca. “Hoje é preciso atuar como sistemas abertos, captando as mudanças do ambiente, seja através de metodologias formais como pesquisas e clientes misteriosos, ou informais tais como informações obtidas pelos vendedores, serviço de atendimento ao consumidor, sites de reclamação e redes sociais”, diz Marcos Morita, especialista em varejo, professor da Universidade Mackenzie e da FGV-RJ.
Na sua opinião, como as empresas podem se diferenciar na percepção do cliente? Deixe a sua opinião na enquete do portal ClienteSA.
Confira as entrevistas matérias exclusivas do especial:
Estar conectado aos consumidores permite que a empresa seja assertiva em suas ações
Empresas devem investir na inovação do relacionamento com o consumidor
Empresas devem trabalhar a experiência do consumidor, pois é ele o responsável pelo sucesso da marca
Clientes desejam sentir que os produtos e serviços foram feitos especialmente para eles
Meios eficazes e mais baratos, como as redes sociais, são as melhores formas de inovar no relacionamento
Suvinil aposta em ações de relacionamento on-line para se aproximar e se destacar na percepção do cliente
