E-commerce: como ter vendas concluídas?

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Autor: Marcelo Varon
O fantasma que assombra os donos de lojas virtuais tem nome e sobrenome: abandono de carrinho.  Não tem pesadelo maior do que saber que clientes entraram na loja, escolheram produtos para levar, mas desistiram na hora de finalizar a compra. De acordo com estudo da consultoria Invesp, a taxa de abandono de carrinhos chega a 65,23%. Diante desse número “assustador”, como evitar que as desistências aconteçam? O segredo está nos próximos detalhes que apresento a seguir. 
– Pontos técnicos: e se na hora da finalização da compra o site sai do ar ou apresenta um erro inesperado? O cliente vai sair da loja. Por isso, verifique (da primeira etapa de uma compra até a última): velocidade do carregamento das páginas, se há links mal direcionados ou “quebrados”, navegação pelas categorias e produtos da loja, formulários de contato, inclusão de produtos no carrinho de compras e integração com os sistemas de pagamento. 
– Evitando a burocracia: formulários de cadastro muito extensos também podem “desanimar” o cliente. Pergunte só o necessário para efetivar a transação com segurança. Dica extra: posteriormente, você pode (e deve) fazer mais perguntas, a fim de entender as preferências do seu consumidor para segmentar ofertas. Mas esses dados devem ser coletados após a compra ser realizada, em um segundo contato.
– Por que você precisa dos dados? Muitos clientes se perguntam por que a loja está pedindo certos dados. Justifique a necessidade da informação ou corte-a do seu formulário. Peça autorização para o uso do e-mail em ações de marketing.
– Passos da compra: mostre ao cliente quantas etapas restam até a finalização do pedido. Se possível, mostre por onde ele passou, onde se encontra e por onde ainda irá passar. Isso é importante para que o usuário não fique “perdido no tempo”.
– Opções de pagamento: deixe claro quais são os meios de pagamento aceitos. Exemplo: segundo o Instituto Datafolha, metade dos consumidores de classe C não possuem cartão de crédito e preferem pagar com boleto bancário. Portanto, o melhor a fazer é aceitar o maior número possível de meios de pagamento (débito, crédito, boleto, transferência entre contas, etc).
– Tempo para esvaziar o carrinho: dê tempo para o cliente “passear” pela loja, conhecer os produtos e tomar a decisão. Algumas lojas colocam um prazo muito curto para que o carrinho se esvazie sozinho e o cliente pode abandonar a compra.
– Reviews (análises): os reviews sobre podem ser aquele “empurrãozinho” que faltava para o cliente concluir a compra, pois são uma prova de que seu e-commerce é transparente e confiável.
– Segurança da compra: se o cliente ficar em dúvida se seu site é realmente seguro, ele não vai concluir a compra. Por isso, exiba: selos e certificados de segurança; utilize “https” no endereço; garanta que os dados do cliente serão armazenados em segurança; deixe as informações sobre a loja (CNPJ e dados de contato) no rodapé  do site; crie e exponha uma política de privacidade. 
– Valor do frete e prazo de entrega: dê ao cliente a possibilidade de calcular o frete e descobrir o prazo de entrega antes de concluir a compra. Esse é um dos fatores decisivos de compra, uma vez que dados da ComScore mostram que 23% dos consumidores levam em consideração o valor do frete antes de comprar.
– Mostre a foto do produto dentro do carrinho: exiba miniaturas das imagens dos produtos escolhidos na tela da finalização da compra para não restar nenhuma dúvida ao comprador.
                
Dica extra: Vendeu? Ótimo, mas o esforço não para por aí. Essa tem que ser apenas a primeira compra de um cliente que se tornará recorrente. Chegou a hora de fidelizar seus clientes!
Marcelo Varon é gerente de marketing do UOL Host