A oferta de múltiplos canais de venda veio facilitar o acesso às compras mesmo em famílias de baixa renda. Esta é a opinião do gerente geral de atendimento do Magazine Luiza, Nicolau Camargo, que também vê um auemnto dos uso dos canais digitais no atendimento. O executivo comenta essas transformações, em entrevista exclusiva.

Nicolau Camargo – Dentre as mudanças podemos destacar a multicanalidade: o consumidor, principalmente o de baixa renda, compra mais pela internet do que antigamente, mas não deixa de comprar em loja. Os que compram nos dois canais gastam, em média, até 33% mais do que os clientes que só compram em um. Hoje, o cliente também utiliza, cada vez mais, meios digitais para se comunicar.

Podemos observar grandes evoluções nas três verticais que sustentam nosso negócio: pessoas, processos e sistemas. Investimos no plano de carreira da equipe e trabalhamos o que chamamos de “realidade real”, trazendo os atendentes para o plano dos clientes e as lideranças para o dia a dia da operação. A integração de processos utilizando tecnologia para conectar toda empresa via workflow também é algo em constante evolução. Além disso, sempre discutimos o foco na causa-raiz/melhoria contínua. Percebemos que conseguimos encaixar um modelo que traz agilidade, reduz impactos e é focado nos pontos de demanda dos clientes.”