Em tempo de forte concorrência, conhecer o perfil do cliente passou a ser imprescindível para se manter no mercado de varejo. Afinal, nunca foi tão fácil trocar de supermercado ou loja. Indo nessa direção, o Walmart tem investido em melhorias adotadas a partir das estatísticas geradas na Central de Relacionamento com Cliente e na Ouvidoria, atuando diretamente nas questões apontadas e valorizadas pelos nossos clientes.
“Hoje o CRC e a Ouvidoria têm papel fundamental e estratégico. Todos os dados gerados a partir da opinião dos clientes são levados como feedback dos serviços e geram planos de ações para melhorias dos processos das áreas demandadas”, declara Susana Kokron, diretora de relacionamento com cliente do Walmart Brasil, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Além de atuar nas questões apontadas pelos clientes, a rede também gera estatísticas com os fatores mais criticados e apresenta semanalmente em reunião com a alta diretoria. Susana explica que este processo tem reduzido significativamente os processos operacionais indevidos, melhorado a produtividade, bem como a experiência dos clientes nas lojas.
Outro investimento do Walmart para conhecer as necessidades dos clientes é a pesquisa Store Track, que dá um panorama da opinião do cliente de modo geral. “São pesquisas semanais com clientes de lojas e clubes entendendo sua percepção sobre nossos serviços, preços e produtos comparados com a concorrência”, esclarece a diretora. Além disso, tem o Mister Shopper, realizado por uma empresa especialista, que possibilita uma avaliação mais direcionada do atendimento de cada uma das unidades, segundo Susana.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
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