Nessa nova era de consumo, o cliente espera mais. A ampliação do acesso à informação fez com que o consumidor cobre algo além daquilo que precisa. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão maior é oferecer ao consumidor mais do que aquilo que ele espera”, afirma Tomás Penido, diretor de marketing e comunicação do Groupon Brasil. E é pensando nisso que a empresa procura direcionar os investimentos. “Nossa atenção é voltada, principalmente, para duas frentes: a primeira é uma forte curadoria de ofertas, que conta com os melhores serviços e produtos; a segunda é oferecer uma experiência personalizada para o usuário, com base em seu perfil de compra e interesse de navegação. Com isso, é possível criar um ambiente sob medida para o usuário ou uma newsletter com as principais ofertas que são do seu interesse”, exemplifica.
Outro ponto nessa evolução do cliente que influenciou diretamente o Groupon é o avanço da tecnologia. Com o passar dos anos, ela se tornou importantíssima para o crescimento e fortalecimento de uma marca. “Agora, o cliente pode comparar produtos com mais facilidade e ter acesso a uma série de opções muito rapidamente, obrigando as empresas a se adaptarem a um cenário altamente competitivo e público exigente”, diz Penido. Essa nova realidade já é vista com veemência no Groupon: mais de 50% das vendas globais da empresa já são feitas por meio de smartphones. “Isso fez a gente criar uma ferramenta de auto-atendimento, por meio da qual é possível resolver diversos processos (como agendamento ou cancelamento de uma compra) de maneira autônoma, sem precisar acionar outros canais de SAC, como telefone, chat ou email”, explica.
Mas, junto com esse avanço, aumentaram as preocupações. Um erro, por mais básico que seja, pode render um prejuízo bem maior do que há 10 anos. “A velocidade no relacionamento e a facilidade para encontrar produtos e serviços específicos deixaram o consumidor mais rigoroso no que diz respeito à qualidade. Hoje em dia, a interação entre cliente e empresa é mais intensa. As redes sociais amplificaram o poder de exposição da opinião sobre uma organização, o que exige atenção redobrada aos padrões de qualidade e intolerância às falhas internas”, elucida Penido.
