A evolução das tecnologias e a acessibilidade proporcionada pela internet estão reinventando o pensamento empresarial de atendimento ao cliente. É comum, ao surgimento de uma nova plataforma, recriar, remodelar ou simplesmente aperfeiçoar os métodos anteriores. O número de usuários que procuram ou conversam com as empresas na internet só tende a aumentar, o que exige que as corporações se preparem e se posicionem diante dessa nova oportunidade de contato com o consumidor.
“O crescimento do uso das redes sociais abre muitas oportunidades para o estreitamento do relacionamento das empresas com os clientes e o mercado, por isso alinhar este relacionamento à estratégia e posicionamento do negócio é muito interessante”, aponta Myrian Naime, diretora de relacionamento com o cliente UOL. Myrian conta que no início, para se adaptar a nova demanda, o portal investiu em pesquisas para a construção do conceito de atendimento e para o estabelecimento da estratégia de atuação e depois, no treinamento do time.
“A web 2.0 é para todos”, comenta. Porém Miryan destaca que antes de estabelecer um processo de atendimento em uma rede social, é importante estudar o seu funcionamento, os recursos disponíveis para os usuários, quantos de seus clientes as utilizam e qual o perfil deles, quais as suas expectativas e de que modo ele se expressa e então definir como a empresa vai se posicionar. “As mídias sociais estão em constante mudança, utilizando novos recursos e integrações com ferramentas e dispositivos. O reflexo disto é a necessidade de acompanhamento frequente”, afirma.
Um aspecto a destacar refere-se ao perfil do profissional de atendimento. “O operador deve manter uma comunicação menos formal e conseguir trabalhar num universo com maior variedade e sutileza, atuando com sensibilidade na identificação e ter autonomia para resolução de problemas”, indica Myrian.
A diretora acredita que a convergência digital e as inovações nos meios de acesso à rede bem como a preocupação geral com a usabilidade da gama de recursos disponíveis chancelam e ampliam um novo horizonte de comunicação entre as pessoas e reinventam a maneira como elas se relacionam. “Redes de relacionamento permitem a troca de experiências, a formação de opinião, as relações comerciais e a atualização sobre o que acontece na vida cotidiana, tudo em um mesmo momento. Sem dúvida, as mídias sociais estão consolidadas e vieram para ficar”, finaliza.
