Autor: Alexis Manach
Imagine o dia de uma grande rede de varejo de roupas. Tudo que influencia na decisão de compra do cliente: a disposição das araras, limpeza e perfume da loja, música ambiente e até a temperatura do local. Imagine agora todo esse processo em um negócio online: todos os detalhes e esforços de pesquisa, melhora de produto/serviço, organização das plataformas são processos invisíveis para o cliente, pois o único contato que ele tem com você é, na verdade, com seus canais de comunicação.
Dizer que o atendimento ao cliente é a parte mais importante da empresa pode parecer exagero, mas não é. E ele fica ainda mais relevante quando se trata de um negócio na Internet, pois o cliente não sabe como funciona o trabalho da equipe comercial e, muitas vezes, não faz ideia do investimento feito constantemente em tecnologia. Para o cliente, a sua empresa será tão boa quanto a qualidade do seu atendimento e isso fica ainda mais evidente na web, um ambiente repleto de distrações, onde o acesso aos seus concorrentes está a apenas um click.
O trabalho de atendimento bem feito começa com o fator humano. As ferramentas e a tecnologia nos ajudam, e muito, mas poucas coisas incomodam mais os clientes do que interagir com uma máquina quando precisam resolver um problema. Colocar pessoas na linha de frente dos contatos faz toda diferença, no entanto, essas pessoas precisam ser treinadas e entender muito bem do negócio. No turismo, por exemplo, os atendentes têm que saber sobre os destinos, hábitos dos viajantes e a logística das viagens, bem como sobre os principais entraves e dúvidas que podem surgir desde a compra até a saída do hotel.
Outra questão importantíssima é a disponibilidade: manter atendimentos ativos além do horário comercial e nos fins de semana faz toda a diferença, já que muitas pessoas procuram fechar negócios e tirar dúvidas durante o tempo livre. Cultivar diversos canais é outro ponto-chave, uma vez que cada pessoa possui o canal com os qual se sente mais confortável e tem maior domínio para solucionar problemas e tirar dúvidas. As redes sociais, como o Facebook, por exemplo, têm se tornado um dos meios mais procurados para o contato dos clientes. Aqui é importante lembrar que a linguagem em cada canal deve condizer com seu nível de formalidade, ou seja, se alguém o procura pelo Facebook, não espere a formalidade de um e-mail, por exemplo.
A tecnologia também nos ajuda muito em outra etapa essencial desse processo: o acompanhamento. Entender o que funciona, as taxas de satisfação e solução de problemas, melhora e alinhamento do discurso são alguns itens possíveis de serem rastreados graças às ferramentas. É vital que o tempo de retorno seja calculado e, se possível, melhorado.
Em resumo, é sempre bom se colocar na posição do cliente, afinal, você também é cliente de diversos serviços e produtos e também sente a importância do bom atendimento na hora de tomar uma decisão. Pensando na situação que citei no começo desse texto, o trabalho de reconquistar um cliente perdido é muito maior e te custará mais caro do que conquistar um novo cliente. E sabendo que o cliente feliz sempre volta, o ideal é fazer o possível para mantê-lo. Não importa o quanto a tecnologia avance, no varejo físico ou no e-commerce, a lição é a mesma: o cliente tem sempre razão.
Alexis Manach é cofundador e co-CEO do Zarpo.
