O cliente está em constante mudança e é imprescindível que as empresas o acompanhem. O que eles querem é inovação, e se suas expectativas não forem atendidas, correm para a crescente concorrência. “A necessidade de se destacar dos demais é uma das molas mestras da inovação, e também uma das razões pela qual os clientes se tornam cada vez mais exigentes”, afirma Gisela Kassoy, consultora especialista em criatividade e inovação. Segundo ela, é possível inovar na percepção do cliente de forma simples. As redes sociais, por exemplo, são eficazes e mais baratas do que a grande mídia, e permitem interatividade, forma de relacionamento com os clientes que antes eram mais difíceis. “Uma forma para as empresas se destacarem são as redes sociais e todas as formas de veiculação que o mundo web permite. É claro que não basta estar nas redes sociais, é preciso uma mudança de paradigmas, uma vontade sincera de ouvir o cliente e aprender com ele”, diz.
Ao inovar no relacionamento, as marcas passam a conhecer o mercado e conseguem ter uma ideia de como será a receptividade do cliente com o produto, e com isso tem um menor risco de não ter o resultado esperado . “Relacionamentos inovadores também favorecem a fidelização e o marketing boca a boca, ou melhor, mouse to mouse: Veja o efeito viral de algumas propagandas veiculadas no You Tube, por exemplo”, complementa.
As empresas devem focar em estratégias de inovação que envolvam estudos antropológicos sobre o comportamento do consumidor e vão muito além de pesquisa com questionários, segundo Gisela. “Dessa forma, elas descobrem necessidades que os clientes nem tinham consciência! É preciso incluir também o trabalho em co-criação, situações nas quais clientes e produtores se reúnem para criar alternativas juntos”, diz.
Na visão da consultora, as empresas devem começar pensando estrategicamente no que querem inovar e para quê, criar um modelo que leve em conta as especificidades da marca, como ramo, mercado, questões logísticas, cultura organizacional e maturidade em inovação. “Por outro lado, considero que as empresas não devem se ater tanto a questões ligadas a seus recursos. Usar a criatividade para inovar de forma mais barata e menos trabalhosa é sem dúvida uma boa forma de a empresa começar a inovar”, conclui.
