Autor: Egon Coradini
O Brasil é hoje, sem dúvida, um dos países em que o consumidor mais utiliza as redes sociais, seja através de computadores ou smartphones, para guiar a sua decisão de compra. No caso do acesso móvel, ultrapassamos, com 75%, países como Rússia e China, onde a média de entrada fica em torno de 60% (Nielsen).
Reconhecer que a voz do cliente se faz cada vez mais forte representa investir incisivamente na gestão do relacionamento multicanal, envolvendo os recém chegados, como as redes sociais, e os tradicionais chat, e-mail, sms, autoatendimento web, telefonia etc. Vamos então aos pontos essenciais para desenvolver um bom trabalho de gestão do relacionamento multicanal.
Conheça seus clientes e seu negócio
Não importa a natureza do relacionamento – clientes, parceiros, colaboradores, fornecedores, investidores – é importante definir em quais canais aquele grupo melhor se enquadra. Características associadas ao tipo de relação, produtos e serviços oferecidos, fatores socioeconômicos, culturais e pessoais são exemplos de qualificadores que devem ser observados para o melhor enquadramento. Supostamente, alguém da geração Y terá mais facilidade para acessar uma rede social do que alguém de mais idade, que, potencialmente, preferiria o contato telefônico.
Todos os canais têm suas características, importância e custo, e é o seu tipo de negócio que vai definir com quem falar e através de qual meio.
Explore corretamente cada canal
Com o público definido e a mensagem estabelecida, o desafio agora é saber efetivamente qual meio será utilizado e como ele será monitorado pela companhia.
Essa escolha depende da categoria de relacionamento e do valor que o cliente tem para a empresa. Talvez seja melhor realizar uma visita àquele cliente, ao invés de apenas responder ao seu e-mail. É o momento de analisar a relação custo-benefício de cada canal, e o que levou a essa seleção. A empresa optou pelo Facebook por que a concorrência tem colhido bons resultados ou por que é o mais utilizado por seus clientes? O mercado pressiona, o cliente pressiona e cabe à organização estudar o que pode trazer melhores resultados.
Canais tradicionais ainda podem ser parte da solução
Não há como negar que os meios digitais facilitaram a gestão de relacionamento, no entanto, é preciso reconhecer que ainda temos muito para avançar.
É necessário ter muito claro os custos que cada ferramenta possui. E-mail, telefone e o atendimento presencial ainda são uma realidade, e não podem ser esquecidos em meio a tantas inovações. Atender um cliente via chat é rápido e prático, mas o consumidor que enviar um e-mail deveria ter a mesma prioridade de resposta que o anterior.
Possua uma solução tecnológica multicanal
Uma boa solução multicanal vai permitir que as informações geradas em cada atendimento sejam integradas e armazenadas, dessa forma será possível traçar o perfil do cliente analisando todas as suas interações com a empresa. Seja ela via chat, redes sociais, e-mail, portais ou telefone. Bons mecanismos de captura e organização de dados vão permitir direcionar melhores ofertas, eventos e ainda acompanhar os capítulos da história do cliente dentro da organização.
Em meio a tantas possibilidades e processos, o desejo do cliente ainda é ser visto como único, e aí está o desafio tecnológico, acompanhar cada capítulo dessa relação e criar o sincronismo que vai alavancar o relacionamento e otimizar os resultados da empresa.
Egon Coradini é diretor comercial da Tridea.
