Os consumidores estão cada vez mais exigentes e com mais poder em mãos, seja pelas novidades tecnológicas, ou pelo maior conhecimento de seus direitos. Diante deste cenário, quais são as inovações que as empresas estão tomando na gestão desse novo perfil de cliente? Para o gerente geral corporativo de e-business da Cyrela e Living, Fernando Moulin, as companhias precisam se adaptar as mudanças, adotando processos de gestão e tecnologia condizentes com as necessidades e expectativas de cada um. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o executivo diz quais são as expectativas e inovações que a incorporadora está tomando frente às relações de consumo.
ClienteSA – Quais são as inovações que a empresa está tomando na gestão desse novo perfil de cliente?
Estamos constantemente buscando inovações que possibilitem prestarmos melhores serviços aos nossos consumidores. Um bom exemplo de inovação em nosso mercado foi a criação da Facilities, uma empresa do grupo que faz a gestão de serviços condominiais, de maneira personalizada aos clientes, em que temos elevados índices de satisfação.
Inovamos também nos meios digitais. Fomos a primeira empresa do mercado imobiliário no mundo a realizar uma venda através do Facebook, hoje temos mais de 70 mil fãs da empresa em nossas redes sociais, e estamos cada vez mais atentos a como as pessoas se comunicam e interagem entre si e com as organizações. Posso citar, adicionalmente, investimentos em nossas equipes de atendimento ao cliente, novos sistemas para suportar esta operação, melhorias no sistema de CRM etc.
Quais são os maiores desafios que a empresa encontra para avançar no relacionamento com o cliente?
Um dos maiores desafios, dentre outros, é conseguir estabelecer um relacionamento positivo e engajado com nossos clientes ao longo de todo o ciclo de vida de nosso produto, que é longo. A compra de um apartamento é, provavelmente, a realização do maior sonho da vida de grande parte de nossos clientes. Portanto, gerenciar esta expectativa e ainda encantar o cliente, ao longo de anos, é sempre um desafio importante, que procuramos superar a cada dia.
A empresa está focando em desenvolver ações direcionadas a necessidades específicas?
Sempre. Devido à própria natureza de nossa atividade, cada empreendimento, cada apartamento, cada espaço do lar de nosso cliente, é único, exclusivo, especial para ele. E em cada cidade do Brasil, o cliente demanda soluções distintas de nossa organização.
Sendo assim, temos sempre que procurar entender as necessidades de cada cliente de modo individual, especifico, no detalhe. Fazemos isso desde o desenvolvimento do projeto, passando por ações diferenciadas em vendas, relacionamento com clientes, entre outras.
Em relação às redes sociais e novas tecnologias, como a empresa está aproveitando estes canais no relacionamento com o consumidor? Há novidades?
Temos como principio estar à disposição para nos relacionarmos com transparência, e através de diálogos positivos com nossos clientes, nos meios em que eles preferirem utilizar para se aproximar da Cyrela. Há dois anos estamos presentes de forma intensa nas redes sociais, e ao longo deste período procuramos evoluir e aprender muito com nossos consumidores e fãs, potencializando o uso das novas tecnologias como canais de relacionamento. Posso já citar algumas novidades que estão chegando em breve, como: novos serviços de SAC 2.0, novo portal web de relacionamento com o cliente.
Qual mensagem você gostaria de dizer aos seus clientes na semana do consumidor?
Sem a satisfação e lealdade de nossos clientes, não existiria a Cyrela. Obrigado por estarem conosco ao longo desta jornada que construímos juntos nos últimos 50 anos!
