“Os clientes têm cada vez mais necessidades específicas e desejam produtos e serviços customizados”, é o que afirma a superintendente da ouvidoria Citi Credicard, Amélia Soares. De acordo com ela, o consumidor exige mais e para atingir a satisfação dele o diferencial se concentra no atendimento e na sua interação pessoal. “Um exemplo é o segmento Premium do banco, para o qual chegamos a customizar produtos de investimentos 100% sob-medida para necessidades específicas do cliente”, comenta.
Cada vez mais o consumidor tem acesso a informações e consegue comparar produtos e serviços com os demais concorrentes. Para atender a esta demanda, aconteceram várias mudanças na estratégia de atendimento ao cliente. Amélia exemplifica o amplo redimensionamento feito na carteira dos gerentes para segmentos Premium. Hoje, cada gerente de relacionamento do Citi Credicard, tem uma carteira reduzida sob sua gestão. “O resultado é um atendimento mais individualizado, capaz de perceber as necessidades e propor soluções adequadas às necessidades do cliente”, afirma.
Questionada sobre a emergência da classe C e a participação atual das regiões na economia do país, Amélia diz que a empresa nota um aumento na base de clientes. Segundo Amélia, isso é notável principalmente no Norte e Nordeste do país, onde muitas vezes, a renda era insuficiente para aquisição de produtos de crédito. “Estas mudanças são positivas, pois temos novos clientes entrando no setor de cartões de crédito, mas, por outro lado, exige uma maior responsabilidade em termos de adequação de comunicação e educação financeira”, complementa a superintendente.
“A exigência maior dos clientes, a concorrência e o acesso à informação, torna a fidelização uma tarefa difícil. Porém, em contrapartida, um cliente fiel recompensa a franquia com recompra de produtos, maior rentabilidade e maior volume de negócios com o banco”, diz Amélia. Para driblar as dificuldades, a estratégia de crescimento do Citi Credicard é focada no lançamento de produtos exclusivos e no atendimento personalizado ao cliente. “Conhecer o cliente, suas necessidades e seus objetivos é o ponto de partida na definição de nossos produtos e serviços”, finaliza Amélia.
