Antigamente, o principal canal de relacionamento com o cliente era o face a face. Nada de telinhas ou “teclinhas” para conversar com um possível comprador. Porém, tudo mudou. Hoje, a tecnologia impera e decide quais os rumos de um negócio. “Nos últimos dez anos, o poder literalmente mudou de mãos com a internet. Consumidores tem preços, propostas e facilidade de interação vinte e quatro horas por dia”, destaca Marcos Morita, especialista em estratégias empresariais e consultor de negócios. “Li um livro que talvez pudesse utilizar como analogia. No caso, a bibliografia do Barão de Mauá, cujas cartas escritas a mão, levavam quase um ano para ir e voltar da Europa. Hoje não mais do que alguns minutos se teria a mesma resposta”, compara o especialista.
Essa nova realidade mudou completamente a gestão de clientes de todas as empresas. Elas tiveram de reestruturar toda a parte organizacional, colocando-a mais próxima do cliente. “Vale lembrar que a teoria apregoa: o mercado é que determina a estratégia que determina a estrutura da empresa. Com menos barreiras entre cliente e empresa, já não havia como colocar as reclamações para baixo do tapete ou embaixo de alguma estrutura ou departamento, esperando que o caso esfriasse”, afirma Morita. Nesse cenário, o grande desafio é gerenciar os diferentes tempos e expectativas de cada canal e segmento, na opinião do especialista. “Em geral, consumidores que preferem as redes sociais para se comunicar exigem respostas mais rápidas e transparentes. A comunicação da empresa, todavia, deve ser homogênea em todos os canais, de maneira a não criar conflitos em sua imagem.”
Ao focar a lente ainda mais no cliente, deve-se levar em conta que nem todos são iguais, ou seja, querem receber tratamentos diferenciados, algo que grande parte das empresas já fazem por meio da renda, oferecendo maiores comodidades para os de maior poder. “Pense em um banco. Um gerente exclusivo, para gerenciar a fortuna da família. Para os mais humildes, agências e teleatendimento. Claro, há sempre aqueles que preferem os canais mais acessíveis, independente da renda. Em suma, a WEB criou uma possibilidade de atingir clientes com baixo custo, gerindo-os através de alguma plataforma”, exemplifica Morita.
Em relação ao futuro, o especialista prefere não arriscar. “Prefiro aguardar e ver o que acontece.”
