O setor de eletroeletrônicos – Whirpool, Samsung. Electrolux e Nokia – apresentou retração de 10 pontos percentuais, caindo de 58,2% para 48,2%, no Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz. As quatro empresas da indústria digital – LG, Itautec, Positivo e HP – também não foram bem avaliadas pelos consumidores em dezembro. O setor registrou queda de 4,9 pontos percentuais no período, passando de 69,1% para 64,2%. O índice global de 96 empresas de 24 setores pesquisadas (55,2%) manteve-se estável no período, com ligeira queda de 0,2 ponto percentual, em relação a novembro.
As principais reclamações dos consumidores com a indústria digital estavam relacionadas aos serviços de pós-venda – mau atendimento no SAC, falta de autorizadas e demora para atender o usuário. Outro problema que gerou buzz negativo foi quanto à durabilidade dos produtos – centenas de publicações mencionavam a aquisição de produtos com defeito, o que levou os clientes a procurar canais para resolver a questão, encontrando descaso, o que provocou insatisfação. No caso dos eletroeletrônicos, as razões apontadas foram grave falha descoberta em chips de um smartphone, que gerou milhares de comentários a partir da disseminação da informação pela imprensa e trendsetters, além dos atrasos na entrega de produtos comprados diretamente na empresa.
