Faz parte da gestão de qualquer empresa se preocupar no que pode ser feito para conquistar o seu público e como conseguir com que ele traga reconhecimento e bons retornos. Entretanto, é preciso ter cuidado no momento do planejamento, para não focar demais na procura pelo elogio, sem se atentar tanto ao que pode resultar no comentário positivo. Sem uma boa experiência e um bom relacionamento, não há elogios. É nisto que se baseia o Grupo Segurador BB e Mapfre, uma das empresas mais elogiadas do Brasil, segundo o portal ElogieAki. “O foco de nossa empresa não é buscar elogios, mas melhorar a experiência do cliente que utiliza os produtos e serviços oferecidos pelo Grupo”, conta Claudia Pires, diretora do Sim 24 horas, central de relacionamento da empresa.
A importância de um elogio para a empresa vai além do feedback positivo, ele produz resultados benéficos para toda cadeia de valor, incluindo o cliente, o colaborador e o acionista. “Criar e manter elevados níveis de qualidade no atendimento ao cliente são desafios que exigem pesquisas de satisfação acuradas e extenso processo de alinhamento aos interesses, preferências e reais necessidades dos clientes, mas servem para indicar a percepção do cliente e reforçar as melhores práticas de todos os profissionais e áreas da empresa”.
Para alcançar tal nível de satisfação, a empresa adotou algumas ferramentas de melhorias de processos, como o Six Sigma e a Gestão de Alta Performance, segundo a executiva. “Essas ferramentas buscam identificar pontos de melhoria e fomentar projetos que resultam em um atendimento mais ágil, eficiente e satisfatório para o cliente. Isso, naturalmente, resulta em aumento no número de elogios”. Em números, desde implementação dos processos de melhoria no Sim 24h, dos cerca de 50 elogios que o Grupo recebia por mês, em 2010, passou para mais de 3 mil, em 2014. São quatro elogios para cada uma reclamação.
O que também ajudou para tal resultado foi a forma de atuação da empresa, baseada na psicologia positiva, que funciona por meio do reforço de atitudes agregadoras. “Em 2010, a área de Controle de Informações passou a produzir relatórios de todos os elogios feitos pelos clientes. Esse controle tem o objetivo de medir o nível de satisfação de todas as pessoas que entram em contato com o SIM 24h”, explica Claudia. Assim, tanto os retornos positivos quanto os negativos são utilizados como indicadores de performance. “As reclamações sinalizam o que não agrega valor ao cliente e o elogio tem efeito inverso. Eles oferecem subsídios para ajustarmos ou aprimorarmos os nossos processos, produtos e serviços.”
Por outro lado, nada disso seria possível se não houvesse, ainda, um trabalho voltado para o público interno. Como aponta a diretora, quanto mais os colaboradores estiverem satisfeitos, mais os clientes também ficarão. E nesse sentido, o Grupo já vem também colhendo seus frutos ao ser relacionada entre as melhores empresas para se trabalhar no GPTW (Grace Place To Work). Além disso, os colaboradores do Sim 24h recebem bonificação anual como participação nos resultados da empresa, de acordo com a quantidade de elogios, medidos pelo Sistema de Gerenciamento de Desempenho (SGD). “A empresa também tem a prática de reconhecer os colaboradores que recebem elogios, sinalizando-os por meio de placas, certificados e publicando um ranking mensal com os colaboradores mais elogiados da Central de Relacionamento”, diz Claudia.
