Autor: Paulo Henrique Pichini
Os processos de digitalização de serviços e de informação que tiveram início na década de 90 abriram as portas para a convergência de voz, dados e imagem. Vimos também, no mesmo período, o início da integração e transporte desses componentes pela internet. Essa foi uma época de quebra de paradigmas e de alavancagem da revolução digital. O advento da mobilidade e das redes sociais sobre infraestrutura de cloud, por outro lado, provocou mudanças ainda mais radicais nas formas de consumo e de monetização de recursos de tecnologia.
É o que identificamos, por exemplo, no mundo do varejo, onde encontramos o consumidor/usuário engajado ao mundo digital. A nova realidade mudou radicalmente o comportamento e as formas de se transacionar e consumir produtos. Os caminhos de busca e interação com as marcas de interesse do consumidor agora são outros. Hoje em dia, se a marca não busca mecanismos de atrair o prospect e o consumidor, pré-qualificando este personagem no ambiente digital, as chances de perdê-lo são gigantescas.
Para evitar a perda da venda ou, pior ainda, a perda do cliente, o mercado conta, hoje, com inovações muito impactantes. As lojas – como são tradicionalmente denominados os espaços de consumo – podem e devem estar repletas de soluções que possam conduzir de forma sutil e elegante seu cliente até a fase da consumação da compra. O mesmo empenho deve ser aplicado em levar o cliente a desejar repetir a experiência de comprar e retornar à loja. Esta experiência do usuário em ambiente físico x digital esta em pleno processo de transformação.
As barreiras entre o que é a experiência física e a experiência digital estão sendo derrubadas, e uma visão profundamente inovadora e integrada da experiência de compra começa a valer. O objetivo é oferecer ao cliente, dentro do ambiente físico da loja, recursos digitais que transformem a experiência de compra em algo pleno, agradável e de sucesso. O que parece simples de escrever, é muito difícil de ser implementado e exige complexos estudos e avaliações. Isso deve ser feito antes do uso, durante e especialmente depois. Neste momento tem de entrar em cena um pesado conjunto de ferramentas e analytics que possam auxiliar nas definições estratégicas de próximos passos em direção ao encantamento do cliente dentro da loja física.
Estamos falando de uma proposta de valor que tem de um lado o consumidor – agora também um usuário dos recursos digitais oferecidos dentro da loja física. Do outro lado o gestor comercial e digital da loja. Por fim, um personagem essencial para o sucesso deste novo modelo: os provedores de tecnologia e soluções digitais. Estes provedores se incluem na casta das empresas mais inovadoras do mercado. São visionários responsáveis pela oferta de soluções de varejo que já estão, em sua maioria, maduras, testadas e certificadas. As soluções são desenhadas de forma customizada para cada negócio de varejo e suas características. Estas ofertas contemplam perfis de usuários típicos e, também, candidatos não tão típicos que, com a correta abordagem de recursos digitais, podem ganhar um novo perfil e efetivamente realizar a compra.
Estes provedores propõe tecnologias digitais capazes de naturalmente transformar os hábitos de compra dos consumidores e, mais do que isto, levarem as áreas de marketing e produtos a otimizar as formas de divulgação e promoção. Tecnologias digitais para o varejo complementam e operam em sinergia com a TI tradicional. Para isso, as inovadoras tecnologias de varejo agregam soluções de divulgação por vídeo (digital signage) e automação total de provadores e gôndolas.
O novo varejo (lojas) não termina aí. O mercado já conta, também, com ofertas de soluções de vídeo capazes de mapear a presença de um consumidor e seu comportamento dentro do espaço (isso pode ser feito por loja, agência ou gôndola). Esse tipo de solução, em especial, cria mapas de calor que posicionam o cliente e marcam cada um dos produtos que lhe chamam a atenção em toda cadeia de suprimentos. Para isso entra em cena também dispositivos IoT (Internet of Things), entre outras inovações. Estas soluções geram informações de perfil e comportamento que provam que a monitoração dos movimentos do consumidor dentro de uma loja – um mapeamento geográfico dentro de limites muito claros – pode aumentar sensivelmente o faturamento. As soluções de mapeamento do consumidor dentro da loja são usadas para, a partir de sua análise, criar ações de vendas capazes de gerar faturamentos extras (como, por exemplo, ofertas ou liquidações em pontos estratégicos da loja) para a empresa de varejo.
Esta integração entre as áreas de TI, vendas e marketing exige a derrubada de barreiras tradicionais (os conhecidos silos corporativos) e permite o redesenho de estratégias de modelo de ataque ao mercado (go-to-market) com garantias extras de sucesso. A vitória na arena do novo varejo é possível porque, agora, o usuário é plenamente digital, os lugares são digitais e as coisas estão também se tornando digitais (IoT). Não pense que isso é a última palavra em inovação em varejo. Prepare-se: a próxima onda de aproximação e fidelização do cliente já esta no forno, trazendo em seu bojo soluções digitais baseadas em Realidade Virtual e Aumentada.
Paulo Henrique Pichini é CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator
