O cliente moderno é exigente, atento e não pensa duas vezes em soltar o verbo caso a empresa tenha pisado na bola. Por isso, todos os setores do empreendimento precisam estar bem alinhados para que os problemas sejam sempre resolvidos. “Em 2013, reduzimos o número de queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Essa melhora é reflexo de iniciativas como a simplificação de processos, a conscientização dos clientes em relação ao uso do dinheiro (particularmente do crédito), a ampliação da rede e canais de atendimento e, sobretudo, do aprimoramento da capacitação das nossas equipes”, afirma Rogério Taltassori, Ouvidor do Itaú. Dentro disso, a ouvidoria foi/é fundamental para melhorias no atendimento. “Nosso setor fornece feedbacks constantes à organização dos principais desafios e necessidades dos clientes, além de participar de comitês de lançamentos de produtos para avaliar possíveis impactos na satisfação”, explica Taltassori.
Como resultado desse trabalho, 96,6% dos clientes que acionaram a ouvidoria do Itaú não recorreram a órgãos externos, considerando a média anual. “A área também tem outras duas atribuições: manter um relacionamento constante e produtivo com os órgãos de defesa do consumidor e disseminar a visão do banco entre colaboradores e formadores de opinião”, destaca o superintendente. Outros resultados importantes dessa nova postura é que, em 2013, o número de casos registrados nos Procons diminuiu 13% em relação ao ano anterior, e o índice de resolução preliminar de problemas ficou em 83%.
Essa mudança, com a ouvidoria cada vez mais ocupando um lugar importante, ocorreu, para, principalmente, dar ainda mais importância ao cliente, como salienta Taltassori. “Queremos estar onde nosso cliente está. Ele determina o lugar, a forma, e nós nos adaptamos.”
