Em busca da e-experiência

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O e-commerce é um mercado relativamente novo, mas já em grande expansão no país. É cada vez maior o número de pessoas que passaram a adquirir produtos e serviços pela internet, seja pela facilidade, agilidade ou a possibilidade que o meio virtual traz da inexistência de distâncias. Ainda que tal situação seja fácil de ser constatada, há número que reafirmam: nos últimos cinco anos, o mercado de lojas virtuais cresceu uma média de 30% ao ano no Brasil. Se comparado com o varejo tradicional, ele aumenta de quatro a cinco vezes mais. Somente neste ano, é esperado que o e-commerce cresça 20% e, pela primeira vez, o número de compradores irá ultrapassar os 50 milhões. Apesar de todas as vantagens e o cenário positivo e promissor, tanto para quem já possui um negócio no varejo tradicional quanto para quem irá iniciar direto no virtual, é preciso cautela, uma vez que este vem se tornando um setor saturado.
Um dos grandes problemas entre os lojistas, como explica Pedro Guasti, diretor geral da E-bit, é a falta de investimento em diferenciação. “É o que a gente chama de mais do mesmo, o lojista entra no mercado, em uma categoria onde já tem muitos competidores e as margens de expansão são pequenas.” Outro perigo que eles correm é o descontrole do crescimento do site, tornando-se, assim, prejudicial aos negócios. “O crescimento desordenado pode refletir em dificuldades operacionais maiores do que o imaginado pelos varejistas. Isso pode não só derrubar as vendas no curto prazo, como também manchar a imagem da empresa com os clientes”, afirma Germano Batista, gerente de marketing e-commerce do Grupo SBF. São estas algumas das razões que fazem a taxa de mortalidade do e-commerce ser grande. Segundo Maurício Salvador, presidente da ABComm, 70% das lojas virtuais criadas fecharam em menos de um ano, sem uma venda ativa.
As vendas não ocorrem, justamente, pela má experiência do cliente no site. Ao entrar no varejo virtual, a empresa irá encontrar com um cliente mais exigente e esclarecido e para conquistá-lo não basta criar apenas uma página na internet, é preciso se preocupar em como a loja está sendo apresentada ao público. “Ao montar um e-commerce os empreendedores se preocupam muito com as vitrines de suas lojas (plataformas de e-commerce onde são realizadas as transações) e muitas vezes esquecem que o e-commerce é comércio e que deve ter objetivos, metas e indicadores muito bem definidos”, afirma Samuel Gonsales, gerente de produtos e-commerce da Millenniun Network. Em continuação a esta ideia, Salvador ressalta que é preciso procurar pela análise do comportamento do comprador. Fatores que ajudam o cliente a decidir pela compra.
Para Renato Mendes, gerente de marketing & comunicação da Netshoes, o cliente deve se sentir acolhido pela empresa e a sua satisfação deve estar no centro do planejamento da loja. É necessário ter em mente, ainda, que a entrega de um produto não é o fim do processo de compra. Na verdade, ela é o início de outra etapa. “É apenas a primeira da próxima, por isso prezamos muito por oferecer a melhor experiência possível, o que, consequentemente, encanta e fideliza o cliente”, argumenta ele. Continuar o contato no pós-venda ressalta ainda mais a sensação de acolhimento e reconhecimento. 
As lojas virtuais devem se valer da facilidade de poder conhecer melhor o comprador, seu hábito de consumo, preferências e, assim, conseguir criar vendas mais assertivas para cada tipo de público. Assim como faziam as antigas lojas de vizinhança. “Hoje é possível entender esse cliente e formar, um pouco, como era há 40 anos, na época dos armazéns, onde o lojista sabia quem era o cliente, o que ele gostava e ofertava produtos que o cliente poderia comprar ou estava acostumado a comprar”, diz Simone Lopes, executiva de vendas da Compuware APM. 
Para conseguir oferecer a melhor experiência, é preciso: 

– Caso o cliente deixe de fazer uma compra, é importante que a empresa entenda o motivo pelo abandono do carrinho. Contar com um atendimento direto, como call center, pode fazer com que a situação seja resolvida e a venda finalizada;

– Lojistas precisam buscar constantemente em investir no entendimento da experiência do cliente, saber sua opinião desde o momento que ele entra no site;

– Conforme a empresa for crescendo, as ferramentas devem acompanhar este desenvolvimento. São estratégias em curto, médio e longo prazo;

– A loja precisa ter textos que contrastam a cor da fonte com o fundo, imagens de boa qualidade, opiniões de outros clientes, conteúdos exclusivos, textos descritivos de produto. Fatores que ajudam o consumidor a decidir pela compra mais facilmente; 

– A boa experiência também está baseada na criação de poucas etapas para a finalização da compra, com formulários mais simples e versões do site adaptáveis para dispositivos móveis

– Caso já haja uma loja no varejo tradicional, é importante procurar pela integração de canais, treinar os colaboradores e manter a qualidade no atendimento em todos os meios


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