“Nas redes sociais a qualidade do atendimento da empresa será medido entre o tempo que o cliente posta na rede até o fechamento da solicitação”, é o que acredita o gerente de inovação do Grupo Provider, Rodrigo Menezes. Para ele, as principais mudanças ocorrerão na estratégia e nos processos.
“Estamos acostumados com os modelos ativo e receptivo de contato, mas nas redes sociais o cliente pode publicar a solicitação no seu perfil, e cabe a empresa rastrear essa solicitação ou reclamação e entrar em contato com ele, usando a própria rede social”, complementa Menezes.
O diretor defende que a nova geração tem preferência em utilizar o SMS no lugar do e-mail e as redes sociais ao telefone. “A tendência é que os jovens preferiram receber uma cobrança através de uma mensagem privada, dentro de uma rede social ao invés de receber uma chamada telefônica na própria residência”, afirma.
“Penso que os grandes call centers continuarão existindo, mas terão que possuir ferramentas de monitoramento das redes sociais e capacitar os operadores para o atendimento desse novo canal, que no meu ponto de vista, sairá do modelo PABX, URA, gravador e discador para ferramentas de monitoria das redes e link de dados”, pontua Menezes.
Nesse novo modelo, Menezes diz que a comunicação será assíncrona (consumidor e atendente conectados em tempos distintos), mas o cliente não terá que descobrir o endereço digital da empresa, ele poderá procurar o serviço no perfil da empresa ou postar sua solicitação na própria rede social. “Possuir uma boa ferramenta de monitoramento é fundamental para o sucesso nesse novo canal, sem esquecer que a comunicação deve ser própria para cada modelo de rede social”, conclui.
