Em constante mutação

Você conhece o seu e-consumidor? Tem certeza? A pergunta não é tão fácil de responder quanto parece. Não que as empresas não busquem conhecer seus clientes, mas porque esse perfil mais digital tem um comportamento em constante transformação. Com o avanço de novos canais e o surgimento de novas tecnologias, ele vive numa evolução continua, demandando das empresas um acompanhamento de perto de suas preferências. Afinal, ele preza por uma boa experiência em toda sua jornada. “No mundo digital, os protagonistas são os consumidores e não as marcas. São eles quem participam ativamente do processo de construção de reputação das empresas, que devem promover um relacionamento mais próximo e de confiança com seus clientes. É o compartilhamento de experiências que influencia a decisão de outras pessoas e não, meramente, a propaganda” comenta, Roque Pellizzaro Junior, presidente do SPC Brasil.

Isso se torna ainda mais importante diante do crescimento do e-commerce no mercado brasileiro. O estudo “Perfil do Consumidor Online”, realizado pela PayPal, em parceria com a Ipsos, apontou que a maioria (76%) dos internautas brasileiros comprou online (via app ou website) no período de 12 meses – de 2017 a março de 2018. Em 2016, esse índice foi de 67%. O estudo constatou, ainda, que o número total de compras online aumentou 21% no Brasil entre 2016 e 2017 (saltou de R$ 137,4 bilhões para R$ 166,2 bilhões). Ela também estimou crescimento do mercado online em 19% em 2018; 18% em 2019; e 17% em 2020 (quando deve atingir cerca de R$ 272 bilhões).

“O mercado de compras digitais do Brasil continua apresentando oportunidades atraentes para varejistas on-line de todo o mundo. O setor de comércio eletrônico do País está programado para crescer a uma taxa de 12%, com vendas estimadas em R$53,5 bilhões (mais de US$15 bilhões), e mais de 60 milhões de consumidores devem comprar on-line em 2018”, disse Katia Tavares, diretora de marketing da UPS do Brasil, com base no estudo global UPS Pulse of the Online Shopper, da UPS, conduzido pela comScore.

COMPORTAMENTO OMNICHANNEL

Uma das principais mudanças no perfil do e-consumidor é o uso cada vez maior do celular para realizar suas compras. A pesquisa da Paypal revela que as compras online via smartphone no mesmo período sofreram um boom estimado de mais 60% – indo de R$ 26 bilhões para R$ 41,8 bilhões. E elas devem crescer 36% em 2018; 35% em 2019; e 34% em 2020 (batendo os R$ 103 bilhões). O estudo indicou também que do total gasto no período de 12 meses, pelos compradores online brasileiros, cerca de 14% se deram via smartphones. Em 2016, ano da terceira edição do estudo, esse índice era de 17%; e, em 2015, 13%.

“O mundo está cada vez mais conectado via smartphone. Por isso e também pelo fato de que, no Brasil, esse tipo de equipamento é mais barato do que um computador ou laptop, as compras online cross-border via aparelhos móveis vêm crescendo tanto. A pesquisa da Ipsos também demonstra, com clareza, que o e-commerce nacional precisa entender a urgência do mobile first – até porque, em alguns países, ele já se tornou mobile only”, comenta Thiago Chueiri, diretor de desenvolvimento de negócios do PayPal Brasil.

Esses dados são confirmado por um estudo feito em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). A pesquisa descobriu que os smartphones já são a principal ferramenta de compra para 33% dos internautas que costumam adquirir produtos pela internet. O uso do dispositivo móvel para compras é ainda maior entre o público jovem (48%), pessoas das classes C, D e E (38%) e mulheres (37%). Considerando o processo de compra pela internet como um todo, a pesquisa revela que o celular já é utilizado por 74% da amostra em ao menos uma de suas etapas, como pesquisa de produtos e serviços (32%), comparação de preços (28%) e pagamento (14%). Apenas 24% dos entrevistados admitem não contar com o auxílio do celular nas compras que faz online.

Da mesma forma, a pesquisa da UPS destaca que 90% dos compradores on-line no Brasil usam smartphones, a segunda maior porcentagem na região, atrás do México (92%), e superior aos compradores no Canadá (81%) e nos EUA (79%). A frequência do uso de smartphones é especialmente maior no Brasil em relação ao uso dos dispositivos para localizar lojas e obter informações relacionadas à loja (95%), rastrear pedidos (94%), comparar preços (94%) e pesquisar produtos antes de visitar o estabelecimento (94%). Os aplicativos de varejistas continuam crescendo em termos de popularidade no Brasil, com seu uso por mais de nove entre dez usuários de smartphone, em comparação com seis em dez usuários de dispositivos móveis em 2015.

Outro ponto importante é a questão da integração entre mundo físico e digital. Hoje, o cliente tem feito questão de ter a opção de comprar e retirar o produto no canal que lhe for mais conveniente. Pesquisa da Manhattan Associates, realizada pela Toluna com 550 brasileiros, descobriu que, enquanto mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online em comparação à loja física, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física.

O mesmo pode ser visto no estudo da UPS: os brasileiros preferem ter uma porcentagem significativamente maior de seus pedidos entregues em um local de entrega alternativo, aumentando de 26% em 2015 para 55% em 2018. O envio para loja é outra preferência entre os consumidores brasileiros, onde 44% confirmaram ter usado este método pelo menos uma vez no ano passado e 67% deles dizem que planejam usá-lo com mais frequência no próximo ano. Nesse sentido, um ponto importante é que 58% desses compradores fizeram compras adicionais ao coletar fisicamente seus pedidos.

DE OLHO

Diante disso, as empresas parecem que já estão consciente do que precisa ser feito. Estudo realizado pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, durante o meses de janeiro e fevereiro de 2018, com 65 importantes varejistas de todo o Brasil, revelou que 49% das empresas já atuam para melhorar o carrinho abandonado. Destas, 57% acompanham os pontos de desistência; 53% fazem campanhas de e-mails personalizados e 50% simplificam o processo de check out das compras. Outro dado relevante constatado é que 58% das companhias estão investindo em melhorias na experiência do usuário e 46% estão focando em marketplaces com o objetivo de atraírem novos consumidores. Entre as demais estratégias estão: realização de descontos e promoções personalizados (34%), melhorar a disponibilidade de produtos (31%) e mudanças nas formas de pagamento (22%).

Quando questionados sobre a fidelização de clientes, pouco mais da metade (51%) destaca a necessidade de sistemas específicos de retenção e 48% afirmaram que o pós-venda ainda é um importante desafio. Outros 16% destacaram a mudança no perfil do consumidor. A pesquisa confirma ainda que 59% das companhias do setor de varejo estão realizando investimentos em novas soluções para o e-commerce. A maior parte das apostas está em sistemas de SEO e em mídias sociais, ambos indicados por 71% dos entrevistados. Tecnologias de Analytics estão no centro dos investimentos de 63%, seguidas por plataformas responsivas (47%) e softwares de CRM (37%). Com os aportes em novas tecnologias, 34% dos entrevistados esperam atingir crescimento em receita entre 20% e 30%. E, avaliando o todo da amostra, 79% estimam ter um retorno em até dois anos e 21% dentro de cinco anos.

“Nesse novo cenário digital, é imprescindível que as empresas invistam cada vez mais em soluções baseadas em tecnologia analítica e inteligência artificial, a fim de transformar qualquer interação com o cliente em informação relevante, para importantes tomadas de decisão, sempre em busca da melhora da eficiência e satisfação dos clientes”, afirma Regis Noronha, VP de estratégia e marketing da Atento no Brasil. “As empresas estão no caminho certo. Essas soluções são poderosas ferramentas para mapear a jornada de compra, entender os motivos do carrinho abandonado e, consequentemente, fazer a conversão da venda”, complementa.