De dez anos para cá, as empresas brasileiras entraram na era multicanal. A tecnologia avançou junto com a guinada da internet, abrindo novas portas na relação entre as instituições e o cliente. Apesar disso, o Brasil ainda não está maduro. Na Europa e nos Estados Unidos a evolução nas telecomunicações passou pelas fases de comunicação por voz fixa e móvel, depois pelo aumento do consumo desses serviços e posteriormente pela expansão dos serviços de banda larga, que permitiram agregar mais canais de relacionamento e mobilidade aos clientes na atualidade. Aqui, há um movimento similar, entretanto um passo atrás, pelo menos é o que acha Elevi Rodrigues, diretor de atendimento ao cliente da GVT. “Estamos no começo da expansão da banda larga e da utilização de altas velocidades nas casas dos brasileiros, o que cria novas necessidades de consumo e de novos canais de relacionamento que vem de carona com essa tecnologia.”
E nessa nova realidade, existem alguns desafios que as empresas terão de enfrentar, algo que demanda um novo modelo de gestão. “Esse novo modelo deve considerar a oferta do serviço mais adequado a cada canal e a interrelação entre esses canais. Como cada canal possui uma forma de interação e comunicação diferente, uma cultura diferente, assim como públicos potencialmente diferentes, percebe-se que correlacionar todos os serviços nos múltiplos canais mantendo um mesmo padrão de atendimento e qualidade pode ser muito complexo”, afirma Rodrigues. Além disso, há o fator novidade, o que torna tudo um pouco mais complicado. “As ferramentas disponíveis no mercado ainda são novas, e poucas oferecem recursos para integração com os sistemas CRM de atendimento. Isso também é um desafio, dado que é necessário atender o cliente da mesma forma independente do canal, e gravar as informações desse relacionamento para consulta posterior”, explica o diretor.
Mais do que nunca, é importantíssimo uma boa gestão de relacionamento com o cliente para entender quem ele é, o que ele deseja e como ele se comporta. “Esse último aspecto denota a necessidade de entendermos a mudança de comportamento do consumidor, que inclui os canais com os quais ele deseja se relacionar, e com isso adequar a empresa para incluir tais canais. Dessa forma a empresa se coloca a disposição para resolver e solucionar os problemas do cliente em qualquer situação, e cabe à empresa trabalhar para que isso ocorra”, destaca Elevi.
