Diante das mudanças de comportamento dos consumidores, ainda mais em um momento difícil para o País, as empresas no Brasil tiveram que se mexer para acompanhar as novas expectativas. No entanto, esse grande desafio fez com que o mercado brasileiro de gestão de clientes ganhasse força, amadurecendo alguns conceitos e desenvolvendo novas estratégias, tendo como objetivo entregar uma experiência ao cliente. Assim, esse setor, que já vinha evoluindo, deu mais um salto de competência, como ficou claro no Prêmio Latam 2019. “O mercado de gestão de clientes no Brasil está sempre em evolução e bem posicionado quando se pensa na região”, pontua Carlos Mathias, diretor da GCC Contact Center, empresa que recebeu troféu ouro na categoria Melhor Estratégia em Customer Experience da premiação e ajudou o País a sair como o grande vencedor.
No caso da GCC, o executivo comenta que, ao longo dos últimos anos, a solução da empresa para a área de qualidade tem sido desenvolvido para atender as expectativas do mercado e, principalmente, para que possa cada vez mais atuar com excelência. “Além de nos qualificarmos no que se refere a tecnologia, infraestrutura, processos e metodologia, entendemos que a principal vantagem competitiva que temos é o conhecimento do negócio, que aliado aos demais aspectos que nos qualificam, nos dá a certeza de podermos agregar valor, agilidade e assertividade às estratégias de relacionamento com os clientes”, completa.
Outro ponto que o executivo faz questão de destacar é o fato da GCC possuir uma solução própria, o que permite desenvolvê-la de maneira independente e customizada, de acordo com a necessidade de cada cliente. “Nossa metodologia, visa olhar o atendimento em seis dimensões distintas, defendemos que ao avaliar um atendimento é necessário dar foco a qualidade, comportamento, conhecimento, produtividade, satisfação do cliente e a integração de todas estas dimensões como forma de avaliar o desempenho de forma mais global e real.” Assim, o foco da empresa é o customer experience e o objetivo é utilizar a tecnologia de ponta juntamente com expertise humano.
O case vencedor vai por esse caminho. Mathias conta que o desafio da empresa era fazer a gestão da qualidade de mais de uma dezena de assessorias de cobrança, envolvendo mais de quatro mil operadores que prestavam serviços para uma grande empresa, com o objetivo de melhorar o atendimento, evolução de alguns indicadores e redução de reclamações.
Diante disso, a empresa implementou uma solução de monitoria para avaliar a qualidade do atendimento e processos de cobrança, além de uma solução de capacitação, com aplicação de treinamentos e conteúdos voltados para as operações de atendimento. O projeto contemplou ainda informações gerenciais por meio de plataformas de BI com diversas visões; plataforma de comunicação corporativa para acesso de todos os colaboradores e gestores próprios e terceirizados com acesso a resultados, notas de qualidade, conteúdos em diferentes mídias, provas de conhecimento, dicas, treinamentos, etc.; gestão da qualidade com base em análises e resultados obtidos durante as avaliações; e proposição, implementação e acompanhamento de planos de ações de melhorias. “O case em si, é a expressão de uma entrega real, de um cliente real, de desafios reais, de soluções e serviços reais, por retratar a realidade, este é o grande diferencial”, destaca o diretor.
