Pela definição do dicionário, acordo é quando pessoas entram em harmonia sobre algum assunto. O que, com certeza, é muito melhor do que conflito, uma palavra que já remete a uma situação de estresse. E, justamente, com a intenção de que os conflitos sejam amenizados, para que mais acordos ocorram, que criou-se a Lei de Mediação, promulgada no fim de 2015. Mais do que agilizar a quantidade de processos judiciais, espera-se que com ela surja uma nova cultura no Brasil: mais aberta ao diálogo e menos voltada ao litígio. Principalmente, nas relações entre empresa e cliente, que poderão ser resolvidas mais rapidamente, evitando, inclusive, que o desgaste seja grande o bastante para acabar com o relacionamento com o consumidor.
Somente o fato de não precisar lidar com a elevada demora solucionar os processos, Antonio Pedro da Silva Machado, diretor jurídico do Banco do Brasil, já considera que é um grande benefício tanto para as empresas quanto para os clientes. “Cremos ser uma excelente oportunidade, também, para valorizar os meios não judiciais para solucionar conflitos dessa ordem. Inclusive com a utilização de canais internos dos próprios fornecedores – como o SAC e Ouvidoria, bem como outros que são disponibilizados para essa finalidade, como o Consumidor.gov”, declara.
O executivo ainda comenta que a relação entre consumidores e organizações é sempre objeto de melhoria por parte dos negócios. Por isso, a mediação deverá ser uma opção não só procurada como incentivada pelas partes, a fim de poderem solucionar problemas de uma forma mais pacífica, mais barata e efetiva. “Tratando-se de medida que pressupõe a exposição das razões das partes, em especial dos consumidores, as empresas terão oportunidade de promover uma verdadeira varredura dos reais motivos que levaram ao conflito, adotando medidas de correção de rumos que evitem o aparecimento de situações da mesma espécie. Melhorando a prestação do serviço ou o aprimoramento do produto disponibilizado”, analisa.
No caso do Banco do Brasil, Machado conta que a empresa estará focada em integrar a Lei como mais uma ferramenta de busca de solução das situações apresentadas pelos clientes. O banco já conta, hoje, com diversos canais de atendimento, como SAC e Ouvidoria, voltados ao diálogo e resolução de questões antes que essas caminhem para âmbitos judiciais. “Procurarmos trazer para os clientes soluções que melhor atendam aos interesses de todos”, afirma. “Isso fará com que seja mantido o relacionamento com o cliente, sabedor este de que a empresa está disposta a oferecer os produtos e serviços que melhor se adequem às suas efetivas necessidades, corrigindo eventuais distorções, tornando o relacionamento bom pra todos.”
