“Os mais antenados reclamam diretamente nas redes sociais”, afirma Thiago Barros, gerente de e-commerce das lojas Marisa, durante o painel com o tema “Multicanal”, no primeiro dia (29) do E-merging Markets. De acordo com o gerente, o cliente percebe que as redes sociais são mais eficientes do que os canais tradicionais de atendimento. “Além disso, o consumidor que reclama primeiro nas redes sociais sabe do poder que ele tem quando fala com a empresa por esses canais”, ressalta Barros.
Já para Felipe Brasil, diretor de e-commerce da Polishop, as reclamações que estão nas mídias sociais acontecem porque o consumidor já tentou falar com a marca através dos meios tradicionais e não conseguiu. “O consumidor procura o canal de atendimento tradicional, e muitas vezes não é eficiente, assim como a compra que não conseguiu fazer. Isso potencializa a ira do consumidor, e assim ele vai para as redes sociais e divulga sua revolta. Os varejistas têm que reverter essa situação”, comenta Felipe Brasil, diretor de e-commerce da Polishop.
Segundo Brasil, entregar a compra no prazo é o primeiro passo para reverter o quadro de insatisfação. “A segunda medida a ser tomada é melhorar o atendimento em todos os canais de contato com o consumidor. Quando o cliente não é atendido no tempo esperado, ele recorre às redes sociais, em que a reclamação do cliente é uma péssima referência para a marca”, sugere.
Outra preferência do cliente apontada no painel, foi a de optar por comprar em lojas virtuais que também estão na rua. Isso porque, o cliente sente que se acontecer algum problema em sua compra on-line, ele pode ir até a loja física e reclamar pessoalmente com o gerente.
